Tiểu luận: Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bí quyết để thành công? Cho ví dụ minh họa cụ thể ppt

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (340.64 KB, 18 trang )

– 1 –

Tiểu luận

Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bí quyết để
thành công? Cho ví dụ minh họa cụ thể

– 2 –

LỜI MỞ ĐẦU
  

Giao tiếp là một hoạt động mang tính tương tác và diễn ra thường xuyên trong cuộc
sống. Mục đích chung của giao tiếp là xác lập mối quan hệ và trao đổi thông tin. Nhưng
khi xét riêng về khía cạnh giao tiếp kinh doanh thì có thể nói đây là một hoạt động vô
cùng phức tạp và đầy rủi ro, điều này cũng dễ hiểu vì đây chính là những bản chất vốn có
của hoạt động kinh doanh. Một cuộc giao tiếp kinh doanh được coi là thành công khi đạt
được sự đồng thuận và đảm bảo lợi ích cho cả hai bên tham gia, tuy nhiên để có được kết
quả này không phải dễ hay không muốn nói là rất khó. Đề thành công trong giao tiếp

kinh doanh cần rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến vận dụng các kỹ năng giao tiếp một
cách linh hoạt, khéo léo và đặc biệt là có sức thuyết phục cao.
Những câu hỏi đặt ra trong tình huống này là: “Làm thế nào để bên khách hàng chấp
nhận sản phẩm, dịch vụ của mình, và ngược lại trong vai trò là người thuyết phục khách
hàng mình cần có những kỹ năng gì, những bí quyết gì? Và liệu những kỹ năng này có
thật sự đem lại thành công hay không, điều đó đã được chứng minh trong thực tế như thế
nào?”
Vì vậy, thông qua việc thực hiện đề tài: “Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bí
quyết để thành công? Cho ví dụ minh họa cụ thể.”, nhóm em mong muốn phần nào làm
rõ các vấn đề cũng như có câu trả lời thỏa đáng cho những câu hỏi được nêu ra ở trên.
Tuy nhiên, do nhiều lý do khách quan và chủ quan, chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót,
chúng em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy để bài làm của chúng em được hoàn
thiện hơn.

– 3 –

MỤC LỤC
DANH SÁCH NHÓM 12………………………………………………………………….1
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………… 2
MỤC LỤC ……………………………………………………………………………… 3
NỘI DUNG ……………………………………………………………………………… 4

I. Khái quát giao tiếp kinh doanh …………………………………………………… 4
1. Giao tiếp ……………………………………………………………………………… 4
2. Giao tiếp trong kinh doanh …………………………………………………………… 4
3. Những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh …………………………………………4

II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng ………………………………………………… 5

1. Thế nào là thuyết phục …………………………………………………………………5
2. Thuyết phục khách hàng ……………………………………………………………….5
3. Tại sao cần thuyết phục khách hàng ………………………………………………… 6
3.1 Các kỹ năng thuyết phục khách hàng ………………………………………… 6
3.2 Chuẩn bị kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng ……………………… 7
3.3 Quan sát phản ứng của khách hàng …………………………………………….9
3.4 Phát triển những điểm gây chú ý …………………………………………… 10

III. Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công ………………………………… 11

IV Ví dụ minh họa …………………………………………………………………….13

KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………17

– 4 –

NỘI DUNG
I. Khái quát giao tiếp kinh doanh:
1. Giao tiếp:
Giao tiếp là một hoạt động và là một nhu cầu không thể thiếu được ở con người. Giao
tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người, giữa
người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định. Mục đích của giao tiếp là
truyền tải được những thông điệp.

2. Giao tiếp trong kinh doanh:
Giao tiếp trong kinh doanh rất phức tạp. Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với
những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau. Vì
vậy nhà kinh doanh phải có kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp với mọi đối tác.
Trong giao tiếp kinh doanh có các loại giao dịch: Giao dịch bán hàng, giao dịch

marketing, giao dịch thương lượng, giao dịch trao đổi thông tin, giao dịch hành chính văn
phòng… Mỗi một loại giao dịch có một nội dung và nghiệp vụ riêng. Như vậy giao tiếp
trong kinh doanh là nỗ lực của một cá nhân hay tổ chức này với cá nhân, tổ chức khác
thuộc về đối tác và vận dụng các kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật giao tiếp – ứng xử trên cơ
sở thực hiện những đòi hỏi của nguyên tắc mà nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra hướng đối
tác đi đến thỏa thuận mà đôi bên cùng có lợi và có thể chấp nhận được.
Mục tiêu của giao tiếp trong kinh doanh là giúp khách hàng hiểu những dự định của
chúng ta, có được sự phản hồi của khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Để giao tiếp kinh doanh hiệu quả đòi hỏi người giao tiếp không chỉ có hiểu biết, nền
tảng văn hóa mà còn phải có các kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật giao tiếp, và không thể thiếu
khả năng thuyết phục khách hàng để đạt được mục tiêu đã đề ra, đạt được sự thương lượng
đàm phán thành công trong giao tiếp kinh doanh.

– 5 –
3. Những nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh:
 Lắng nghe.
 Nhớ tên khách hàng.
 Nụ cười từ trái tim.
 Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng.
 Tôn trọng khách hàng.
 Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
 Kiên định quan điểm.
 Hiểu rõ thông điệp của khách hàng.
 Bằng cách truyền đạt thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi
được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả.

II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng:
1. Thế nào là thuyết phục:
Thuyết phục là một phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi
quan điểm, thái độ hoặc xây dựng quan điểm mới.

Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi và hành động theo hướng mình
mong muốn, để đạt mục tiêu của mình. Hiểu theo nghĩa rộng: Thuyết phục là việc bạn gây
ảnh hưởng tích cực tới người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các
mục tiêu của bạn thay vì bạn phải tự thực hiện.
Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích gì là một phạm trù đạo đức. Việc thuyết
phục có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành các mối quan hệ bền vững, lâu dài trong cộng
đồng. Khi các yếu tố của nghệ thuật lôi cuốn được phân tích rạch ròi thành những khái
niệm quy tắc thì người ta bỗng hiểu ra rằng thật ra con người vẫn thường hành động theo
bản năng hơn là theo lý trí. Do vậy, việc thuyết phục chính là thúc đẩy các hành động bản
năng ấy theo hướng lý trí mong đợi.
Thuyết phục là một kỹ năng có thể học được thông qua quá trình học hỏi và rèn luyện.
Hiệu quả của việc thuyết phục là dựa vào uy tín cá nhân của người thuyết phục, hoàn
cảnh diễn ra thuyết phục và cách thức thuyết phục.

2. Thuyết phục khách hàng:
– 6 –
Thuyết phục khách hàng là một quá trình trong hoạt động giao tiếp trong kinh doanh.
Là quá trình tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết
phục.
Thuyết phục khách hàng là quá trình tác động vào tâm lý khách hàng làm cho khách
hàng tin tưởng vào mình và sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý mua sản phẩm của mình.
Thuyết phục khách hàng là sự kết hợp và áp dụng linh hoạt các kỹ năng trong giao tiếp, các
kỹ năng mềm và khả năng của người thuyết phục.
Thuyết phục khách hàng khác với lại việc sử dụng ám thị. Ám thị là tạo ra tâm lý
chấp nhận một cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận và chứng minh. Ngược lại
thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, chặt chẽ, xác đáng của các lập luận để
khách hàng hiểu được và đồng tình với lý lẽ mình đưa ra.
Thuyết phục khách hàng có thể diễn ra nhiều lần và có thể kéo dài nhiều tháng để
thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn.
Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, cũng có

thể là có lợi cho cả hai bên. Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho bản thân
hay cho mục đích nào đó mà mình muốn đạt được.
Thuyết phục khách hàng thành công sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả hai bên.

3. Tại sao cần thuyết phục khách hàng
Học cách thuyết phục là việc tạo được ảnh hưởng tích cực tới người khác, thu hút, kêu gọi
sự đồng thuận hợp tác của họ để cùng thực hiện các mục tiêu. Thuyết phục là kỹ năng quan
trọng giúp con người thành công. Người có khả năng thuyết phục cao thường nắm giữ
những vị trí cấp cao trong công ty hoặc trong lĩnh vực kinh doanh.

Các kỹ năng thuyết phục khách hàng:
4 yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục khách hàng
3.1 Tạo sự tín nhiệm niềm tin cho khách hàng:
 Sự thật thà (Candor)
Khách hàng đánh giá cao sự trung thực khi làm việc với một công ty dịch vụ. Họ muốn
một người bán hàng thẳng thắn về mọi vấn đề, xác định rõ điều gì là có thể và không thể.
– 7 –
Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: “Tôi không có câu trả
lời chính xác cho ông/ bà ngay bây giờ nhưng tôi sẽ có sau một tiếng (hay một ngày) sau”.
Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận được lời giải thích đầy đủ từ nhân viên.
 Khả năng (Competence)
Khách hàng luôn muốn được phục vụ bởi một nhân viên có năng lực. Họ cần cảm thấy gặp
ít rủi ro nhất khi làm việc. Do đó, chúng ta cần chứng tỏ khả năng của mình bằng kĩ năng
giao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm.

 Sự quan tâm (Concern)
Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần quan tâm tới tâm tư,
nguyện vọng, ngay cả về những vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán.
Đây thường là yếu tố bị nhân viên bỏ qua khi thuyết phục khách hàng dù nó là một
nhân tố rất quan trọng. Dưới đây là một số lý do khách hàng cho rằng bạn không quan tâm

tới họ:
 Bạn chỉ lắng nghe những điều mình có thể đáp ứng được chứ không phải là những
điều quan trọng với khách hàng.
 Bạn nóng lòng tìm cách giải quyết trong khi chưa xác định rõ vấn đề của khách
hàng là gì.
 Bạn không hiểu khách hàng.
Có thể nói sự quan tâm là yếu tố quyết định bạn có bán được sản phẩm hay không. Do
đó, hãy đặt mình trong hoàn cảnh của khách hàng và chú ý tới cảm nhận của họ nhiều hơn.

Tóm lại ba chữ C trong xây dựng niềm tin đều rất cần thiết. Thiếu vắng bất cứ yếu tố
nào cũng sẽ ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải lúc nào, mức
độ thể hiện ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tính khách hàng, hoàn cảnh mà bạn có cách
thể hiện thích hợp. Ví dụ, với khác hàng “thông thái”, bạn cần chứng tỏ năng lực, sự hiểu
biết và các kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên chú ý
nhiều tới phẩm chất thật thà của mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạn
xây dựng niềm tin ở họ và nâng cao doanh số bán hàng của bản thân.

3.2 Chuẩn bị kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng
– 8 –
Cần tìm những thông tin về khách hàng tìm ra điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đối tượng
để thuyết phục khách hàng thành công:
 Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng: trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập
thông tin về đối tác như ngành nghề kinh doanh của họ, tình hình tài chính và khả năng
thanh toán của khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần và mong muốn trong tương lai sản
phẩm sẽ phát triển cải tiến ra sao? Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị
để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác.
 Đặt mục tiêu có tính khả thi: bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước
đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví
dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực
hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn,

giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.
 Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới
thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện,
báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
 Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví
dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và
mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng
dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
 Tập dượt cách trình bày: Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày
những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt
nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh
và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa
ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.
 Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn đang ở trong
văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh
về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây
dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện –
những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về
tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa
trên sự hiểu biết và tin cậy.
– 9 –
 Quan sát khi đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của
chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp.
 Đặt những câu hỏi và lắng nghe: Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao
giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này
không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn
thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.
 Đưa ra những dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn
chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu
ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận,

nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn.
 Đưa ra những giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng
tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc
giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ
câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.

3.3 Quan sát phản ứng của khách hàng
Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câu
chuyện đang bàn vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một thái
độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra luôn có tính khuyến khích họ chuyển sang
thái độ hợp tác.
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều này
tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là
những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại không phải đơn giản. Ngoài ra, trong khi
lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy
bén và thông minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản
ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy
hài lòng. Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên có được thông tin chính xác, thuận lợi
hơn trong việc giải đáp khách hàng.
Kỹ năng xử lý tình huống, nhân viên luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với
những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình
– 10 –
huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng. Để giải
quyết tốt tình huống, không phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng
nhắc và đôi khi thiếu tính linh hoạt do doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng
cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy
tắc của doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho người mua hàng. Tuy
nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu, sở thích của từng nhóm khách
hàng cụ thể, bên cạnh đó cũng cần phải thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân viên đôi lúc

phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chuyên môn của
mình.

Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là
người đại diện cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ nhân viên cũng nên
thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm không khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Không
chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những
hành động hết sức đơn giản của nhân viên. Đôi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách gọi
tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trân trọng. Quyết định mua hàng của khách
hàng dựa một phần không nhỏ vào những trải nghiệm cá nhân, chính vì thế, có mối quan hệ
tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng
góp lớn của nhân viên trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành.

3.4 Phát triển những điểm gây chú ý
Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm xúc. Những người thuyết phục giỏi
thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện. Cần
phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại
trong suốt buổi nói chuyện thông qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu
chuyện để kích thích trí tưởng tượng.
Ngoài ra, người giỏi kỹ năng thuyết phục cũng biết cách chào đón những ý kiến phản
đối. Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là một phần tự nhiên và có giá trị của quá
trình thảo luận. Họ dùng mối bận tâm của người khác như một cách mở ra cuộc đối thoại,
một cơ hội trao đổi ý kiến và khám phá ra nhưng điều mới mẻ từ sự bình thường. Họ làm
– 11 –
cho cuộc đối thoại trở nên trôi chảy bằng cách giải quyết bất đồng, thậm chí trước khi
nhũng bất đồng đó được nói thành lời.
Việc thuyết phục quyết định phần lớn cái cách mà mọi người sẽ đáp ứng với bạn cũng
như độ mở lòng của họ với bạn trong các tình huống
Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức và có ý nghĩa rất lớn trong việc
hình thành các mối quan hệ cộng đồng. Sau này, các mối quan hệ tốt đó có còn được lâu

bền hay không là tùy thuộc vào mục đích (để làm gì?) của việc thuyết phục lúc này. Cho
nên, sự thuyết phục đi cùng kết quả đáp trả tốt đẹp sẽ là cách thức tin cậy để mọi người
cảm thấy gắn bó lâu dài với bạn.
Học cách thuyết phục cũng là cách tạo dựng uy tín, là cách để người khác nhìn nhận
về bạn và nói về bạn khi bạn không ở bên cạnh họ. Với tất cả mọi thứ bạn làm có liên quan
tới người khác đều hình thành và gây nên ảnh hưởng tới quan niệm của họ về bạn và sẽ
định vị bạn trong tâm trí mọi người. Vì thế, hãy suy nghĩ về cách thức để có cách nói và
làm khiến mọi người cởi mở với bạn hơn khi bạn yêu cầu và sẵn lòng giúp bạn đạt được
mục tiêu.

III. Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công:
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp trở thành “vũ khí” hiệu quả giúp con người làm nên cơ
nghiệp, đặc biệt là đối với giới doanh nhân. Nếu giao tiếp giỏi, chúng ta có thể có cơ hội
tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ đó gia tăng cơ hội kinh doanh và phát triển.
6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối
với khách hàng trở thành hiện thực.
1. Nguyên tắc trao đổi:
Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người. Chúng ta đều có chung suy
nghĩ rằng “Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi”, và chúng ta xem điều đó là
một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả
lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một
người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng.
Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như
thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng
đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như “Ồ, không có gì, tôi vẫn
– 12 –
thường làm như vậy mà”. Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra
ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như “Tất nhiên rồi, chúng
ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm”,
hoặc “Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự

cho tôi”.

2. Nguyên tắc khan hiếm:
Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có
thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận những
yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà
họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa.

3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm:
Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín.
Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người
nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể
hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể
biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về
những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến
một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa
có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn
cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.

4. Nguyên tắc cam kết và kiên định:
Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác
nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra.

5. Nguyên tắc nhất trí:
Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau, hay nói một cách đơn
giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp
dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn,
– 13 –
và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những
kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.

6. Nguyên tắc yêu mến:
Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta và thường đồng tình với những người
chúng ta yêu mến. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng
thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn.
Như vậy, nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác
đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định, mà
thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó.

IV. Ví dụ minh họa:
Sản phẩm dịch vụ: Bảo hiểm Prudential
Bảo hiểm Prudential là công ty rất thành công trong lĩnh vực bảo hiểm. Sự thành công
đó là nhờ vào bí quyết thuyết phục khách hàng, tạo dựng niềm tin khách hàng vào sản
phẩm của Prudential. Sau đây là một trong những tình huống thuyết phục khách hàng của
nhân viên Prudential trong việc chốt cuộc hẹn qua điện để gặp khách hàng ký kết hợp
đồng.
Thuyết phục khách hàng qua điện thoại.
I. Quá trình thuyết phục khách hàng:
Phần 1: Giới thiệu
Chào chị, cho em hỏi đó có phải số điện thoại của chị Hương không ạ?
KH: Hương đây
Chào chị Hương. Em là Hòng gọi từ công ty BH Prudential Vn. Em xin được nói chuyện
với chị dăm ba phút được không ạ?
KH: Uhm.
Thưa chị, chị là 1 trong những khách hàng đầu tiên mà công ty gọi đến để giới thiệu
chương trình đặc biệt mà công ty vừa triển khai gần đây. Đây là một giải pháp hoàn hảo
giúp chi chị bảo vệ gia đình mình thoát khỏi gánh nặng về tài chính khi chẳng may mắc
phải bệnh lý nghiêm trọng hay phải nằm viện. Chương trình Phú An Bình của công ty em
sẽ giúp cho khách hàng có thể bảo vệ được người trụ cột cùng với những đứa con thân yêu
của mình, vậy em xin phép trình bày chi tiết hơn về chương trình này nhé!
– 14 –

KH: Em cứ nói đi.
Thưa chị Hương, trước hết cho phép em được hỏi Chị hiện công tác ở cơ quan nào ạ?
KH: làm gì em?
Dạ, vì công việc cụ thể của người tham gia bảo hiểm sẽ ảnh hưởng rất lớn tới phạm vi bảo
hiểm của sản phẩm ưu đãi này ạ
Cho em hỏi thêm là mình đã lập gia đình chưa ạ?
KH: Rồi, có 1 đứa
Thưa chị cho em hỏi em bé được mấy tuổi rồi chị?
KH: cháu được 5 tuổi

Phần 2: Giới thiệu sản phẩm
Khi tham gia chương trình này chị sẽ được bảo vệ toàn diện về sức khỏe. Nỗi lo về chi phí
sẽ không còn là gánh nặng quá sức với chị và người thân của mình.
Nếu không may KH mắc phải 1 trong 9 bệnh lý nghiêm trọng thì công ty sẽ chi trả tiền
100% số tiền BH mà KH tham gia.
Bên cạnh đó, chương trình này sẽ cung cấp cho chị 1 nguồn tài chính hỗ trợ là 200.000
đồng một ngày khi phải nhập viện tại bất cứ bệnh viện nào của Việt Nam. Trong trường
hợp KH phải lưu lại ở phòng chăm sóc đặc biệt thì sẽ nhân được thêm 200.000 đồng một
ngày, và khi KH phải trải qua phẫu thuật thì công ty sẽ hỗ trợ thêm 1.000.000 đồng. Khoản
tiền này được thanh toán bằng tiền mặt và sẽ là một khoản tiền hỗ trợ hữu ích cho những
khoản chi phí phát sinh trong thời gian KH nằm viện như là trang trải cho chế độ ăn uống
đặc biệt hoặc chi phí cho gia đình chăm nuôi.
Để giúp chị hiểu rõ hơn về tất cả những quyền lợi này chiều nay 6h em sẽ nhờ anh Cường
chuyên viên tư vấn tài chính của bên em sẽ xuống gặp mình để giải thích rõ hơn được
không ạ?

Phần 3. Đặt hẹn
KH: Chiều nay tôi bận rồi.
Vậy chiều mai nha chị, em chỉ cần 15 phút để trình bày rõ hơn về sản phẩm thôi ạ. Khoảng
6h là chị cũng đi làm về rồi.

KH: Uhm, vậy cũng được.
– 15 –
Chị cho em biết tên họ đầy đủ và tên con chị được không ạ
KH: Tên Vũ thị Hương, con: Lê Bảo Nam
Dạ, còn ngày sinh nhật của chị?
KH: 1/1/1976
Dạ, vậy 6h chiều mai tại nhà riêng của chị. Địa chỉ là: … Vậy nha chị
Em cám ơn chị, Chúc chị một ngày làm việc thành công. Chào chị.

II. Giải quyết nhưng tình huống từ chối của KH:
Trong khi thuyết phục khách hàng, người bán hàng chắc chắn sẽ gặp phải những lời từ chối
của KH. Vì thế, người bán hàng phải lường trước được những câu hỏi khó và những câu
hỏi thường xuyên của KH để chuẩn bị ứng phó. Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạn
hãy sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về lý do tại sao bạn
muốn họ mua hàng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ.
Hãy lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin
về tình trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn
đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó,hãy cố gắng thuyết phục khách
hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn tình cờ lại là cách lý tưởng để
giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích.
Tôi đang bận, không có thời gian nghe
Em biết mình rất bận tuy nhên em chỉ xin phép được trao đổi với chị vài ba phút thôi để
gửi tới chị 1 kế hoạch tiết kiệm và bảo vệ tài chính mới giúp chị có thể yên tâm cho những
dự định trong tương lai sắp tới.
BH à, tôi không quan tâm đâu
Dạ, em biết các chương trình BH còn khá mới với người dân Việt Nam nên chắc mình
chưa quan tâm đến. Tuy nhiên hiện nay công ty em đang có 1 chương trình mới đang được
KH tham gia khá hài lòng vì vừa giúp tiết kiệm tài chính, vừa bảo vệ gia đình mình luôn.
Do đó, hôm nay em gọi đến trao đổi để chị biết trước những quyền lợi chính khi mình tham
gia chương trình này thôi chứ không mất mát gì hết.

Không có tiền tham gia
Dạ, chắc chị đang nghĩ rằng tham gia BH thì tốn kém đúng không ạ? Nhưng thực tế tham
gia chương trình này không phải mình đang tiêu tiền mà là giúp mình tích lũy tài chính cho
– 16 –
những hoạch định trong tương lai. Vì vậy mình tiết kiệm nhiều thì nhận được nhiều, TK ít
thì sau này nhận lại ít thôi chứ không hề tốn kém gì của mình hết. Hơn nữa chương trình
còn bảo vệ gia đình chị trước những biến cố rủi ro xảy tới bất ngờ nữa.
Từ chối cung cấp thông tin
Nghe giọng chị em đoán chắc mình khoảng 30 đúng ko ạ? Em nghĩ ở độ tuổi này chắc
mình đã có 1 tổ ấm riêng và bé chắc cũng đang học tiểu học rồi ạ?
Tiền mất giá lắm đâu có lợi đâu
Chị lo lắng về vấn đề trượt giá, Ah bây giờ mình để tiền ở đâu cũng bị mất giá hết chứ
không hẳn anh tham gia chương trình tiết kiệm này.
Muốn tham khảo, suy nghĩ thêm?
Em rất thông cảm và tôn trọng sự đắn đo của chị cũng như một số người khác, thực tế là đã
có hàng triệu người tin tưởng và chọn Prudential để tham gia BH. Vậy chị có thể cho em
biết chị muốn tham khảo về vấn đề gì không ạ?
Thưa chị, cho phép em được chia sẻ với chị những bất lợi của việc tham gia trễ: tuổi càng
lớn, phí càng cao. Bên cạnh đó bệnh tật, tai nạn không thể nào lường trước được, sau này
muốn tham gia thì sức khỏe lại không cho phép.

– 17 –
KẾT LUẬN
Trong thời đại ngày nay, yếu tố “khách hàng là thượng đế” luôn được đặt lên hàng
đầu trong phương châm kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp. Có được khách hàng, thì
việc phát triển kinh doanh sẽ trở nên dễ dàng hơn. Và để điều đó được thực hiện hoàn hảo,
thì chính kỹ năng giao tiếp là “vũ khí” hiệu quả giúp con người làm nên cơ nghiệp. Nếu
giao tiếp giỏi, chúng ta có thể có cơ hội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ đó gia tăng cơ hội
kinh doanh và phát triển doanh nghiệp. Nếu giao tiếp giỏi, chúng ta sẽ điều khiển doanh
nghiệp của mình tốt hơn thông qua việc thông hiểu nhân viên, xây dựng mối quan hệ trong
công sở được thân thiện và cởi mở hơn. Từ đó, nhân viên cũng sẽ gắn bó với công ty lâu
dài hơn.
Muốn làm được điều đó, nhân viên bán hàng cũng như các nhà quản lý cần có kỹ
năng thuyết phục khách hàng sau đây :Tạo sự tín nhiệm niềm tin cho khách hàng, chuẩn bị
đàm phán trước khi gặp khách hàng, quan sát phản ứng của khách hàng, phát triển những
điểm gây chú ý.
Làm bằng mọi cách để có thể thuyết phục được khách hàng, Đây là kỹ năng khó nhất
trong tất cả các kỹ năng, có thể tóm gọn qua 9 bước sau:
1. Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng
2. Đặt mục tiêu có tính khả thi
3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết
4. Tập dượt cách trình bày
5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế
6. Quan sát khi đàm phán
7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe
8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống

9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả
Và người nhân viên bán hàng phải luôn có: Thái độ tích cực xem khách hàng tiềm
năng là một người bạn; biết dự đóan phản đối; giảm căng thẳngcho cả hai bên; đánh giá từ
chối và tìm điểm chung nhằm tạo sự hài hòa trong việc giao tiếp.
Sự thành công của một nhân viên không chỉ phụ thuộc vào tính chuyên nghiệp và sự
siêng năng làm việc mà còn ở các mối quan hệ cá nhân và kỹ năng giao tiếp của họ.
– 18 –
Thất bại trong giao tiếp thường không phải do khác biệt văn hóa hay bất đồng ngôn
ngữ. Nhiều người vẫn gặp khó khăn trong giao tiếp với cấp trên hoặc cấp dưới của mình,
dù rằng họ nói cùng một thứ tiếng và có chung một nền văn hóa. Tuy nhiên, chúng ta vẫn
có thể giao tiếp hiệu quả nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và thấu hiểu lẫn nhau.
Hãy đặt mình vào vịt trí của khách hàng để có thể biết được họ muốn gì để từ đó đưa
ra hành động đúng đắn trong kinh doanh. Và những điều này thì các nhân viên bán hàng có
thể tự rèn luyện để nâng cao kỹ năng của mình, nhằm phát triển tốt hơn trong tất cả mối
quan hệ xung quanh.

kinh doanh thương mại cần rất nhiều yếu tố, trong đó phải kể đến vận dụng những kỹ năng và kiến thức tiếp xúc mộtcách linh động, khôn khéo và đặc biệt quan trọng là có sức thuyết phục cao. Những câu hỏi đặt ra trong trường hợp này là : “ Làm thế nào để bên khách hàng chấpnhận mẫu sản phẩm, dịch vụ của mình, và ngược lại trong vai trò là người thuyết phục kháchhàng mình cần có những kiến thức và kỹ năng gì, những tuyệt kỹ gì ? Và liệu những kiến thức và kỹ năng này cóthật sự đem lại thành công xuất sắc hay không, điều đó đã được chứng tỏ trong trong thực tiễn như thếnào ? ” Vì vậy, trải qua việc thực thi đề tài : “ Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bíquyết để thành công xuất sắc ? Cho ví dụ minh họa đơn cử. ”, nhóm em mong ước phần nào làmrõ những yếu tố cũng như có câu vấn đáp thỏa đáng cho những câu hỏi được nêu ra ở trên. Tuy nhiên, do nhiều nguyên do khách quan và chủ quan, chúng em vẫn còn nhiều thiếu sót, chúng em rất mong nhận được sự góp ý của Thầy để bài làm của chúng em được hoànthiện hơn. – 3 – MỤC LỤCDANH SÁCH NHÓM 12 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …. 1L ỜI MỞ ĐẦU … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 2M ỤC LỤC … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 3N ỘI DUNG … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 4I. Khái quát tiếp xúc kinh doanh thương mại … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 41. Giao tiếp … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 42. Giao tiếp trong kinh doanh thương mại … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 43. Những nguyên tắc tiếp xúc trong kinh doanh thương mại … … … … … … … … … … … … … … … … 4II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 51. Thế nào là thuyết phục … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 52. Thuyết phục khách hàng … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …. 53. Tại sao cần thuyết phục khách hàng … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 63.1 Các kỹ năng và kiến thức thuyết phục khách hàng … … … … … … … … … … … … … … … … 63.2 Chuẩn bị kiến thức và kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng … … … … … … … … … 73.3 Quan sát phản ứng của khách hàng … … … … … … … … … … … … … … … … …. 93.4 Phát triển những điểm gây chú ý quan tâm … … … … … … … … … … … … … … … … … 10III. Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công xuất sắc … … … … … … … … … … … … … 11IV Ví dụ minh họa … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …. 13K ẾT LUẬN … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 17 – 4 – NỘI DUNGI. Khái quát tiếp xúc kinh doanh thương mại : 1. Giao tiếp : Giao tiếp là một hoạt động giải trí và là một nhu yếu không hề thiếu được ở con người. Giaotiếp là hoạt động giải trí xác lập và quản lý và vận hành những mối quan hệ xã hội giữa người và người, giữangười và những yếu tố xã hội nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu nhất định. Mục đích của tiếp xúc làtruyền tải được những thông điệp. 2. Giao tiếp trong kinh doanh thương mại : Giao tiếp trong kinh doanh thương mại rất phức tạp. Nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc vớinhững người có nhu yếu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ tiếp xúc khác nhau. Vìvậy nhà kinh doanh phải có kiến thức và kỹ năng tiếp xúc tốt trong mọi trường hợp với mọi đối tác chiến lược. Trong tiếp xúc kinh doanh thương mại có những loại thanh toán giao dịch : Giao dịch bán hàng, giao dịchmarketing, thanh toán giao dịch thương lượng, thanh toán giao dịch trao đổi thông tin, thanh toán giao dịch hành chính vănphòng … Mỗi một loại thanh toán giao dịch có một nội dung và nhiệm vụ riêng. Như vậy giao tiếptrong kinh doanh thương mại là nỗ lực của một cá thể hay tổ chức triển khai này với cá thể, tổ chức triển khai khácthuộc về đối tác chiến lược và vận dụng những kỹ năng và kiến thức tiếp xúc và nghệ thuật và thẩm mỹ tiếp xúc – ứng xử trên cơsở thực thi những yên cầu của nguyên tắc mà nhiệm vụ và tiềm năng đã đề ra hướng đốitác đi đến thỏa thuận hợp tác mà đôi bên cùng có lợi và hoàn toàn có thể đồng ý được. Mục tiêu của tiếp xúc trong kinh doanh thương mại là giúp khách hàng hiểu những dự tính củachúng ta, có được sự phản hồi của khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Để tiếp xúc kinh doanh thương mại hiệu suất cao yên cầu người tiếp xúc không chỉ có hiểu biết, nềntảng văn hóa truyền thống mà còn phải có những kiến thức và kỹ năng tiếp xúc, nghệ thuật và thẩm mỹ tiếp xúc, và không hề thiếukhả năng thuyết phục khách hàng để đạt được tiềm năng đã đề ra, đạt được sự thương lượngđàm phán thành công xuất sắc trong tiếp xúc kinh doanh thương mại. – 5 – 3. Những nguyên tắc tiếp xúc trong kinh doanh thương mại :  Lắng nghe.  Nhớ tên khách hàng.  Nụ cười từ trái tim.  Hãy cho khách hàng biết họ là người quan trọng.  Tôn trọng khách hàng.  Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.  Kiên định quan điểm.  Hiểu rõ thông điệp của khách hàng.  Bằng cách truyền đạt thông điệp của mình đi một cách thành công xuất sắc, bạn đã truyền điđược tâm lý cũng như sáng tạo độc đáo của mình một cách hiệu suất cao. II. Kỹ năng thuyết phục khách hàng : 1. Thế nào là thuyết phục : Thuyết phục là một chiêu thức tác động ảnh hưởng tác động ảnh hưởng có mục tiêu nhằm mục đích thay đổiquan điểm, thái độ hoặc kiến thiết xây dựng quan điểm mới. Thuyết phục làm cho người khác biến hóa hành vi và hành vi theo hướng mìnhmong muốn, để đạt tiềm năng của mình. Hiểu theo nghĩa rộng : Thuyết phục là việc bạn gâyảnh hưởng tích cực tới người khác và lôi cuốn, lôi kéo sự hợp tác của họ để triển khai cácmục tiêu của bạn thay vì bạn phải tự triển khai. Việc thuyết phục người khác nhằm mục đích mục tiêu gì là một phạm trù đạo đức. Việc thuyếtphục có ý nghĩa rất lớn trong việc hình thành những mối quan hệ vững chắc, vĩnh viễn trong cộngđồng. Khi những yếu tố của thẩm mỹ và nghệ thuật hấp dẫn được nghiên cứu và phân tích rạch ròi thành những kháiniệm quy tắc thì người ta bỗng hiểu ra rằng thật ra con người vẫn thường hành vi theobản năng hơn là theo lý trí. Do vậy, việc thuyết phục chính là thôi thúc những hành vi bảnnăng ấy theo hướng lý trí mong đợi. Thuyết phục là một kiến thức và kỹ năng hoàn toàn có thể học được trải qua quy trình học hỏi và rèn luyện. Hiệu quả của việc thuyết phục là dựa vào uy tín cá thể của người thuyết phục, hoàncảnh diễn ra thuyết phục và phương pháp thuyết phục. 2. Thuyết phục khách hàng : – 6 – Thuyết phục khách hàng là một quy trình trong hoạt động giải trí tiếp xúc trong kinh doanh thương mại. Là quy trình tác động ảnh hưởng lẫn nhau, mang tính tích cực hay xấu đi tùy thuộc vào người thuyếtphục. Thuyết phục khách hàng là quy trình ảnh hưởng tác động vào tâm ý khách hàng làm cho kháchhàng tin cậy vào mình và mẫu sản phẩm, dẫn đến hành vi đồng ý chấp thuận mua mẫu sản phẩm của mình. Thuyết phục khách hàng là sự phối hợp và vận dụng linh động những kỹ năng và kiến thức trong tiếp xúc, cáckỹ năng mềm và năng lực của người thuyết phục. Thuyết phục khách hàng khác với lại việc sử dụng ám thị. Ám thị là tạo ra tâm lýchấp nhận một cách trực tiếp mà không cần lý giải, lập luận và chứng tỏ. Ngược lạithuyết phục được thiết kế xây dựng trên cơ sở tính logic, ngặt nghèo, xác đáng của những lập luận đểkhách hàng hiểu được và đống ý với lý lẽ mình đưa ra. Thuyết phục khách hàng hoàn toàn có thể diễn ra nhiều lần và hoàn toàn có thể lê dài nhiều tháng đểthuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn. Thuyết phục khách hàng mang lại quyền lợi cho người thuyết phục nhiều hơn, cũng cóthể là có lợi cho cả hai bên. Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại quyền lợi cho bản thânhay cho mục tiêu nào đó mà mình muốn đạt được. Thuyết phục khách hàng thành công xuất sắc sẽ kết thúc bằng sự hài lòng của cả hai bên. 3. Tại sao cần thuyết phục khách hàngHọc cách thuyết phục là việc tạo được ảnh hưởng tác động tích cực tới người khác, lôi cuốn, kêu gọisự đồng thuận hợp tác của họ để cùng triển khai những tiềm năng. Thuyết phục là kỹ năng và kiến thức quantrọng giúp con người thành công xuất sắc. Người có năng lực thuyết phục cao thường nắm giữnhững vị trí cấp cao trong công ty hoặc trong nghành nghề dịch vụ kinh doanh thương mại. Các kiến thức và kỹ năng thuyết phục khách hàng : 4 yếu tố cần chăm sóc khi thuyết phục khách hàng3. 1 Tạo sự tin tưởng niềm tin cho khách hàng :  Sự thật thà ( Candor ) Khách hàng nhìn nhận cao sự trung thực khi thao tác với một công ty dịch vụ. Họ muốnmột người bán hàng thẳng thắn về mọi yếu tố, xác lập rõ điều gì là hoàn toàn có thể và không hề. – 7 – Đặc biệt, họ ấn tượng trước những nhân viên cấp dưới sẵn sàng chuẩn bị vấn đáp rằng : ” Tôi không có câu trảlời đúng mực cho ông / bà ngay giờ đây nhưng tôi sẽ có sau một tiếng ( hay một ngày ) sau ”. Và tất yếu sau đó, khách hàng nhận được lời lý giải không thiếu từ nhân viên cấp dưới.  Khả năng ( Competence ) Khách hàng luôn muốn được Giao hàng bởi một nhân viên cấp dưới có năng lượng. Họ cần cảm thấy gặpít rủi ro đáng tiếc nhất khi thao tác. Do đó, tất cả chúng ta cần chứng tỏ năng lực của mình bằng kĩ nănggiao tiếp, thuyết phục cũng như sự hiểu biết sâu rộng về mẫu sản phẩm.  Sự chăm sóc ( Concern ) Khách hàng muốn bạn nắm được cảm nhận của họ. Bạn cần chăm sóc tới tâm tư nguyện vọng, nguyện vọng, ngay cả về những yếu tố không tương quan tới sản phầm bạn muốn bán. Đây thường là yếu tố bị nhân viên cấp dưới bỏ lỡ khi thuyết phục khách hàng dù nó là mộtnhân tố rất quan trọng. Dưới đây là 1 số ít nguyên do khách hàng cho rằng bạn không quan tâmtới họ :  Bạn chỉ lắng nghe những điều mình hoàn toàn có thể cung ứng được chứ không phải là nhữngđiều quan trọng với khách hàng.  Bạn nóng lòng tìm cách xử lý trong khi chưa xác lập rõ yếu tố của kháchhàng là gì.  Bạn không hiểu khách hàng. Có thể nói sự chăm sóc là yếu tố quyết định hành động bạn có bán được mẫu sản phẩm hay không. Dođó, hãy đặt mình trong thực trạng của khách hàng và chú ý quan tâm tới cảm nhận của họ nhiều hơn. Tóm lại ba chữ C trong thiết kế xây dựng niềm tin đều rất thiết yếu. Thiếu vắng bất kể yếu tốnào cũng sẽ ảnh hưởng tác động tới hiệu quả bán hàng của bạn. Tuy nhiên, không phải khi nào, mứcđộ bộc lộ ba yếu tố đó cũng như nhau. Tuỳ tính khách hàng, thực trạng mà bạn có cáchthể hiện thích hợp. Ví dụ, với khác hàng ” uyên bác “, bạn cần chứng tỏ năng lượng, sự hiểubiết và những kĩ năng của mình để thuyết phục họ. Với khách hàng “ đa nghi ”, bạn nên chú ýnhiều tới phẩm chất ngay thật của mình. Như vậy, nắm được tâm lí khách hàng sẽ giúp bạnxây dựng niềm tin ở họ và nâng cao doanh thu bán hàng của bản thân. 3.2 Chuẩn bị kiến thức và kỹ năng đàm phán trước khi gặp khách hàng – 8 – Cần tìm những thông tin về khách hàng tìm ra điểm tương đương nỗ lực nhận ra đối tượngđể thuyết phục khách hàng thành công xuất sắc :  Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng : trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thậpthông tin về đối tác chiến lược như ngành nghề kinh doanh thương mại của họ, tình hình kinh tế tài chính và khả năngthanh toán của khách hàng, mẫu sản phẩm dịch vụ họ cần và mong ước trong tương lai sảnphẩm sẽ tăng trưởng nâng cấp cải tiến ra làm sao ? Sau đó, bạn lập một hạng mục những giải pháp, đề nghịđể chứng tỏ mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cung ứng tốt cho đối tác chiến lược.  Đặt tiềm năng có tính khả thi : bạn cần đưa ra những tiềm năng đơn cử của từng bướcđàm phán, làm thế nào để đối tác chiến lược tiến dần đến quyết định hành động mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Vídụ so với dịch vụ tư vấn thì tiềm năng tiên phong là hẹn được gặp để trình diễn yêu cầu thựchiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì tiềm năng là thời cơ được trình diễn, ra mắt những tính năng, quyền lợi của mẫu sản phẩm.  Chuẩn bị tốt những tài liệu thiết yếu : Bạn cần sẵn sàng chuẩn bị khá đầy đủ những tài liệu giớithiệu về công ty và mẫu sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, yêu cầu thực thi, làm giá … và những công cụ trình diễn như máy tính, đèn chiếu …  Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi ra mắt với khách hàng. Vídụ như nó đã được viết tốt chưa, sắc tố, phương pháp trình diễn có ấn tượng, dễ hiểu vàmang tính chuyên nghiệp không ? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàngdùng để nghiên cứu và phân tích, so sánh với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu của bạn.  Tập dượt cách trình diễn : Sẽ là một sai lầm đáng tiếc rất lớn nếu bạn chưa thể trình bàynhững tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy nỗ lực tập dượtnhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng những tài liệu thuyết minhvà những thiết bị tương hỗ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí còn đưara những câu hỏi phỏng vấn hoàn toàn có thể xảy ra trong thực tiễn.  Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh xảo : Hình dung bạn đang ở trongvăn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt đánh tennis dựng cạnh bàn thao tác, một bức tranhvề phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai thời cơ để xâydựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác chiến lược. Bạn hãy khôn khéo trò chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ TP. Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú vềtennis. Những câu truyện này sẽ phá vỡ sự hờ hững, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựatrên sự hiểu biết và đáng tin cậy. – 9 –  Quan sát khi đàm phán : Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh xảo những củachỉ và hàng động của đối tác chiến lược để có những phản ứng thích hợp.  Đặt những câu hỏi và lắng nghe : Bạn cần xem xét khi đưa ra câu hỏi. Đừng baogiờ hỏi những câu như : “ Anh có phải là người ra quyết định hành động ở đầu cuối về yếu tố nàykhông ? ” Các câu hỏi cần tinh xảo và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý quan tâm lắng nghe và ghi chép cẩnthận những câu vấn đáp. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.  Đưa ra những dẫn chứng trường hợp : Nên sẵn sàng chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫnchứng trường hợp để xác định mẫu sản phẩm, dịch vụ của mình so với những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Lưuý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ cạnh tranh của mình. Thay vào đó, đưa ra phản hồi, nhận xét của khách hàng về những quyền lợi và sự hài lòng khi sử dụng mẫu sản phẩm và dịch vụcủa công ty bạn.  Đưa ra những giải pháp hiệu suất cao : Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàngtin tưởng vào loại sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộcgiao dịch, bạn nên tóm tắt lại những nhu yếu và giải pháp triển khai, sẵn sàng chuẩn bị vấn đáp bất kỳcâu hỏi nào của đối tác chiến lược để làm vững chãi thêm quyết định hành động của họ. 3.3 Quan sát phản ứng của khách hàngCố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câuchuyện đang bàn vì họ sẽ không bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một tháiđộ chuẩn bị sẵn sàng đảm nhiệm với những yếu tố nêu ra luôn có tính khuyến khích họ chuyển sangthái độ hợp tác. Kỹ năng quan trọng tiên phong mỗi nhân viên cấp dưới cần có, đó là kiến thức và kỹ năng lắng nghe. Điều nàytưởng chừng thuận tiện, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi trường hợp, dù đó lànhững lời phàn nàn hay thậm chí còn là xúc phạm lại không phải đơn thuần. Ngoài ra, trong khilắng nghe nhân viên cấp dưới cần thể hiện sự chú ý của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạybén và mưu trí, tiếp xúc bằng mắt hay có những cử chỉ tương thích, tuyệt đối không phảnứng nóng bức để khách hàng có cảm xúc họ thực sự được chăm sóc, tôn trọng và cảm thấyhài lòng. Ngoài ra, lắng nghe còn giúp nhân viên cấp dưới có được thông tin đúng chuẩn, thuận lợihơn trong việc giải đáp khách hàng. Kỹ năng giải quyết và xử lý trường hợp, nhân viên cấp dưới luôn phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó vớinhững khó khăn vất vả hay trường hợp giật mình. Vì thế, nhân viên cấp dưới phải có năng lực nghiên cứu và phân tích tình – 10 – huống, nhanh gọn đưa ra quyết định hành động nhằm mục đích bảo vệ sự hài lòng cho khách hàng. Để giảiquyết tốt trường hợp, không phải khi nào nhân viên cấp dưới cũng phải làm theo những quy tắc cứngnhắc và nhiều lúc thiếu tính linh động do doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàngcho thấy, nhân viên cấp dưới phải tự đưa ra quyết định hành động nhanh gọn, mà nhiều khi phải vi phạm quytắc của doanh nghiệp nhằm mục đích bảo vệ quyền lợi và nghĩa vụ và sự hài lòng cho người mua hàng. Tuynhiên, để làm được điều này, nhân viên cấp dưới cần hiểu rõ nhu yếu, sở trường thích nghi của từng nhóm kháchhàng đơn cử, cạnh bên đó cũng cần phải thực sự linh động. Chính vì thế, nhân viên cấp dưới đôi lúcphải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, trình độ củamình. Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi ship hàng hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính làngười đại diện thay mặt cho doanh nghiệp, do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ nhân viên cấp dưới cũng nênthẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo vệ không khí vui tươi, tự do giữa hai bên. Khôngchỉ vậy, khách hàng luôn nhìn nhận chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trải qua nhữnghành động rất là đơn thuần của nhân viên cấp dưới. Đôi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách gọitên thân thương lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trân trọng. Quyết định mua hàng của kháchhàng dựa một phần không nhỏ vào những thưởng thức cá thể, chính cho nên vì thế, có mối quan hệtốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm xúc được trân trọng là một đónggóp lớn của nhân viên cấp dưới trong ngày càng tăng số lượng khách hàng trung thành với chủ. 3.4 Phát triển những điểm gây chú ýLôi cuốn khách hàng cần thuyết phục bằng cảm hứng. Những người thuyết phục giỏithường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng người tiêu dùng bằng hàng loạt dữ kiện. Cầnphải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn thuần và link chúng lạitrong suốt buổi chuyện trò trải qua những ví dụ, trường hợp tựa như, kiến thiết xây dựng câuchuyện để kích thích trí tưởng tượng. Ngoài ra, người giỏi kỹ năng và kiến thức thuyết phục cũng biết cách nghênh đón những quan điểm phảnđối. Thay vì xem đó là sự đối nghịch, họ xem nó là một phần tự nhiên và có giá trị của quátrình tranh luận. Họ dùng mối bận tâm của người khác như một cách mở ra cuộc đối thoại, một thời cơ trao đổi quan điểm và tò mò ra nhưng điều mới lạ từ sự thông thường. Họ làm – 11 – cho cuộc đối thoại trở nên trôi chảy bằng cách xử lý sự không tương đồng, thậm chí còn trước khinhũng sự không tương đồng đó được nói thành lời. Việc thuyết phục quyết định hành động hầu hết cái cách mà mọi người sẽ phân phối với bạn cũngnhư độ mở lòng của họ với bạn trong những tình huốngViệc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức và có ý nghĩa rất lớn trong việchình thành những mối quan hệ hội đồng. Sau này, những mối quan hệ tốt đó có còn được lâubền hay không là tùy thuộc vào mục tiêu ( để làm gì ? ) của việc thuyết phục lúc này. Chonên, sự thuyết phục đi cùng hiệu quả đáp trả tốt đẹp sẽ là phương pháp đáng tin cậy để mọi ngườicảm thấy gắn bó vĩnh viễn với bạn. Học cách thuyết phục cũng là cách tạo dựng uy tín, là cách để người khác nhìn nhậnvề bạn và nói về bạn khi bạn không ở bên cạnh họ. Với tổng thể mọi thứ bạn làm có liên quantới người khác đều hình thành và gây nên tác động ảnh hưởng tới ý niệm của họ về bạn và sẽđịnh vị bạn trong tâm lý mọi người. Vì thế, hãy tâm lý về phương pháp để có cách nói vàlàm khiến mọi người cởi mở với bạn hơn khi bạn nhu yếu và sẵn lòng giúp bạn đạt đượcmục tiêu. III. Bí quyết thuyết phục khách hàng thành công xuất sắc : Ngày nay, kỹ năng và kiến thức tiếp xúc trở thành “ vũ khí ” hiệu suất cao giúp con người tạo ra sự cơnghiệp, đặc biệt quan trọng là so với giới người kinh doanh. Nếu tiếp xúc giỏi, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể có cơ hộitạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ đó ngày càng tăng thời cơ kinh doanh thương mại và tăng trưởng. 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn hoàn toàn có thể sử dụng để biến những nhu yếu của bạn đốivới khách hàng trở thành hiện thực. 1. Nguyên tắc trao đổi : Đây là nguyên tắc trong văn hoá tiếp xúc của loài người. Chúng ta đều có chung suynghĩ rằng ” Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi “, và tất cả chúng ta xem điều đó làmột luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, tất cả chúng ta cũng không khi nào chỉ nhận mà không trảlại điều gì. Bạn có một thời cơ lớn trong một khoảng chừng thời hạn rất ngắn ngay sau khi mộtngười nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời hạn này là điều rất quan trọng. Bạn có nhận thấy ý nghĩ việc làm kinh doanh thương mại của bạn không ? Bạn đã hành vi nhưthế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã thao tác vượt ra ngoài bổn phận của mình ? Đừngđánh giá thời cơ của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như ” Ồ, không có gì, tôi vẫn – 12 – thường làm như vậy mà “. Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như như bạn đã vượt rangoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như ” Tất nhiên rồi, chúngta luôn sẵn lòng trợ giúp lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn hữu lâu năm vẫn thường làm “, hoặc ” Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tựcho tôi “. 2. Nguyên tắc khan hiếm : Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề xuất hiếm có, độc nhất vô nhị cóthể mang lại cho họ những quyền lợi đặc biệt quan trọng mà họ không hề có nếu không tiếp đón nhữngyêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình diễn với khách hàng về quyền lợi màhọ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà hoàn toàn có thể họ sẽ đánh mất nữa. 3. Nguyên tắc của sự tin tưởng : Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên viên có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về yếu tố mà bạn đang nói. Ngườinghe sẽ không chú ý đến bạn, nếu bạn không biểu lộ được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thểhiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thểbiểu lộ sự chân thành theo cách mà những người kinh doanh lớn thường làm : trước khi trình diễn vềnhững lý lẽ can đảm và mạnh mẽ nhất ủng hộ cho mẫu sản phẩm / dịch vụ của mình, họ thường đề cập đếnmột điểm yếu hay khó khăn vất vả mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừacó can đảm và mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạncần nhấn mạnh vấn đề luận cứ chủ chốt của mình. 4. Nguyên tắc cam kết và kiên trì : Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý chấp thuận, bạn nên nhu yếu khách hàng xácnhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực thi những điều mà họ viết ra. 5. Nguyên tắc nhất trí : Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau, hay nói một cách đơngiản hơn thì tất cả chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành vi. Vậy thì bạn hãy ápdụng đặc thù đó trong khi tiếp xúc với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, – 13 – và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là nhữngkênh tiếp xúc hiệu suất cao cho dịch vụ của bạn. 6. Nguyên tắc yêu quý : Chúng ta thích những người yêu dấu tất cả chúng ta và thường ưng ý với những ngườichúng ta yêu quý. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàngthích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. Như vậy, nếu bạn đang gặp bất kể khó khăn vất vả nào trong việc thuyết phục người khácđồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên đổi khác những gì bạn đang dự tính, màthay vào đó, bạn chỉ cần biến hóa phương pháp bạn biểu lộ lời ý kiến đề nghị đó. IV. Ví dụ minh họa : Sản phẩm dịch vụ : Bảo hiểm PrudentialBảo hiểm Prudential là công ty rất thành công xuất sắc trong nghành nghề dịch vụ bảo hiểm. Sự thành côngđó là nhờ vào tuyệt kỹ thuyết phục khách hàng, tạo dựng niềm tin khách hàng vào sảnphẩm của Prudential. Sau đây là một trong những trường hợp thuyết phục khách hàng củanhân viên Prudential trong việc chốt cuộc hẹn qua điện để gặp khách hàng ký kết hợpđồng. Thuyết phục khách hàng qua điện thoại cảm ứng. I. Quá trình thuyết phục khách hàng : Phần 1 : Giới thiệuChào chị, cho em hỏi đó có phải số điện thoại cảm ứng của chị Hương không ạ ? KH : Hương đâyChào chị Hương. Em là Hòng gọi từ công ty Bảo hành Prudential Vn. Em xin được nói chuyệnvới chị dăm ba phút được không ạ ? KH : Uhm. Thưa chị, chị là 1 trong những khách hàng tiên phong mà công ty gọi đến để giới thiệuchương trình đặc biệt quan trọng mà công ty vừa tiến hành gần đây. Đây là một giải pháp hoàn hảogiúp chi chị bảo vệ mái ấm gia đình mình thoát khỏi gánh nặng về kinh tế tài chính khi chẳng may mắcphải bệnh lý nghiêm trọng hay phải nằm viện. Chương trình Phú An Bình của công ty emsẽ giúp cho khách hàng hoàn toàn có thể bảo vệ được người trụ cột cùng với những đứa con thân yêucủa mình, vậy em xin phép trình diễn chi tiết cụ thể hơn về chương trình này nhé ! – 14 – KH : Em cứ nói đi. Thưa chị Hương, trước hết được cho phép em được hỏi Chị hiện công tác làm việc ở cơ quan nào ạ ? KH : làm gì em ? Dạ, vì việc làm đơn cử của người tham gia bảo hiểm sẽ tác động ảnh hưởng rất lớn tới khoanh vùng phạm vi bảohiểm của mẫu sản phẩm khuyễn mãi thêm này ạCho em hỏi thêm là mình đã lập mái ấm gia đình chưa ạ ? KH : Rồi, có 1 đứaThưa chị cho em hỏi em bé được mấy tuổi rồi chị ? KH : cháu được 5 tuổiPhần 2 : Giới thiệu sản phẩmKhi tham gia chương trình này chị sẽ được bảo vệ tổng lực về sức khỏe thể chất. Nỗi lo về chi phísẽ không còn là gánh nặng quá sức với chị và người thân trong gia đình của mình. Nếu không may KH mắc phải 1 trong 9 bệnh lý nghiêm trọng thì công ty sẽ chi trả tiền100 % số tiền Bảo hành mà KH tham gia. Bên cạnh đó, chương trình này sẽ phân phối cho chị 1 nguồn kinh tế tài chính tương hỗ là 200.000 đồng một ngày khi phải nhập viện tại bất kể bệnh viện nào của Nước Ta. Trong trườnghợp KH phải lưu lại ở phòng chăm nom đặc biệt quan trọng thì sẽ nhân được thêm 200.000 đồng mộtngày, và khi KH phải trải qua phẫu thuật thì công ty sẽ tương hỗ thêm một triệu đồng. Khoảntiền này được giao dịch thanh toán bằng tiền mặt và sẽ là một khoản tiền tương hỗ có ích cho nhữngkhoản ngân sách phát sinh trong thời hạn KH nằm viện như thể giàn trải cho chính sách ăn uốngđặc biệt hoặc ngân sách cho mái ấm gia đình chăm nuôi. Để giúp chị hiểu rõ hơn về tổng thể những quyền lợi và nghĩa vụ này chiều nay 6 h em sẽ nhờ anh Cườngchuyên viên tư vấn kinh tế tài chính của bên em sẽ xuống gặp mình để lý giải rõ hơn đượckhông ạ ? Phần 3. Đặt hẹnKH : Chiều nay tôi bận rồi. Vậy chiều mai nha chị, em chỉ cần 15 phút để trình diễn rõ hơn về loại sản phẩm thôi ạ. Khoảng6h là chị cũng đi làm về rồi. KH : Uhm, vậy cũng được. – 15 – Chị cho em biết tên họ khá đầy đủ và tên con chị được không ạKH : Tên Vũ thị Hương, con : Lê Bảo NamDạ, còn ngày sinh nhật của chị ? KH : 1/1/1976 Dạ, vậy 6 h chiều mai tại nhà riêng của chị. Địa chỉ là : … Vậy nha chịEm cám ơn chị, Chúc chị một ngày thao tác thành công xuất sắc. Chào chị. II. Giải quyết nhưng trường hợp khước từ của KH : Trong khi thuyết phục khách hàng, người bán hàng chắc như đinh sẽ gặp phải những lời từ chốicủa KH. Vì thế, người bán hàng phải lường trước được những câu hỏi khó và những câuhỏi liên tục của KH để chuẩn bị sẵn sàng ứng phó. Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạnhãy sử dụng chiêu thức nghiên cứu và phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về nguyên do tại sao bạnmuốn họ mua hàng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra yếu tố, nhu yếu và bất mãn của họ. Hãy lắng nghe chú ý những câu vấn đáp và hỏi thêm những câu hỏi để tìm hiểu và khám phá nhiều thông tinvề thực trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý quan tâm đưa ra những phản hồi của bạn để cho họ thấy bạnđang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu yếu của họ. Sau đó, hãy cố gắng nỗ lực thuyết phục kháchhàng bằng cách chỉ cho họ thấy loại sản phẩm, dịch vụ của bạn vô tình lại là cách lý tưởng đểgiải quyết yếu tố, thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của họ và giúp họ đạt được mục tiêu. Tôi đang bận, không có thời hạn ngheEm biết mình rất bận tuy nhên em chỉ xin phép được trao đổi với chị vài ba phút thôi đểgửi tới chị 1 kế hoạch tiết kiệm ngân sách và chi phí và bảo vệ kinh tế tài chính mới giúp chị hoàn toàn có thể yên tâm cho nhữngdự định trong tương lai sắp tới. BH à, tôi không chăm sóc đâuDạ, em biết những chương trình Bảo hành còn khá mới với dân cư Nước Ta nên chắc mìnhchưa chăm sóc đến. Tuy nhiên lúc bấy giờ công ty em đang có 1 chương trình mới đang đượcKH tham gia khá hài lòng vì vừa giúp tiết kiệm chi phí kinh tế tài chính, vừa bảo vệ mái ấm gia đình mình luôn. Do đó, ngày hôm nay em gọi đến trao đổi để chị biết trước những quyền hạn chính khi mình thamgia chương trình này thôi chứ không mất mát gì hết. Không có tiền tham giaDạ, chắc chị đang nghĩ rằng tham gia bh thì tốn kém đúng không ạ ? Nhưng trong thực tiễn thamgia chương trình này không phải mình đang tiêu tiền mà là giúp mình tích góp kinh tế tài chính cho – 16 – những hoạch định trong tương lai. Vì vậy mình tiết kiệm chi phí nhiều thì nhận được nhiều, TK ítthì sau này nhận lại ít thôi chứ không hề tốn kém gì của mình hết. Hơn nữa chương trìnhcòn bảo vệ mái ấm gia đình chị trước những biến cố rủi ro đáng tiếc xảy tới giật mình nữa. Từ chối phân phối thông tinNghe giọng chị em đoán chắc mình khoảng chừng 30 đúng ko ạ ? Em nghĩ ở độ tuổi này chắcmình đã có 1 tổ ấm riêng và bé chắc cũng đang học tiểu học rồi ạ ? Tiền mất giá lắm đâu có lợi đâuChị lo ngại về yếu tố trượt giá, Ah giờ đây mình để tiền ở đâu cũng bị mất giá hết chứkhông hẳn anh tham gia chương trình tiết kiệm chi phí này. Muốn tìm hiểu thêm, tâm lý thêm ? Em rất thông cảm và tôn trọng sự đắn đo của chị cũng như một số ít người khác, thực tiễn là đãcó hàng triệu người tin cậy và chọn Prudential để tham gia BH. Vậy chị hoàn toàn có thể cho embiết chị muốn tìm hiểu thêm về yếu tố gì không ạ ? Thưa chị, được cho phép em được san sẻ với chị những bất lợi của việc tham gia trễ : tuổi cànglớn, phí càng cao. Bên cạnh đó bệnh tật, tai nạn thương tâm không thể nào lường trước được, sau nàymuốn tham gia thì sức khỏe thể chất lại không được cho phép. – 17 – KẾT LUẬNTrong thời đại thời nay, yếu tố “ khách hàng là thượng đế ” luôn được đặt lên hàngđầu trong mục tiêu kinh doanh thương mại của hầu hết những doanh nghiệp. Có được khách hàng, thìviệc tăng trưởng kinh doanh thương mại sẽ trở nên thuận tiện hơn. Và để điều đó được thực thi hoàn hảo nhất, thì chính kiến thức và kỹ năng tiếp xúc là “ vũ khí ” hiệu suất cao giúp con người làm ra cơ nghiệp. Nếugiao tiếp giỏi, tất cả chúng ta hoàn toàn có thể có thời cơ tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ đó ngày càng tăng cơ hộikinh doanh và tăng trưởng doanh nghiệp. Nếu tiếp xúc giỏi, tất cả chúng ta sẽ điều khiển và tinh chỉnh doanhnghiệp của mình tốt hơn trải qua việc thông hiểu nhân viên cấp dưới, thiết kế xây dựng mối quan hệ trongcông sở được thân thiện và cởi mở hơn. Từ đó, nhân viên cấp dưới cũng sẽ gắn bó với công ty lâudài hơn. Muốn làm được điều đó, nhân viên cấp dưới bán hàng cũng như những nhà quản trị cần có kỹnăng thuyết phục khách hàng sau đây : Tạo sự tin tưởng niềm tin cho khách hàng, chuẩn bịđàm phán trước khi gặp khách hàng, quan sát phản ứng của khách hàng, tăng trưởng nhữngđiểm gây chú ý quan tâm. Làm bằng mọi cách để hoàn toàn có thể thuyết phục được khách hàng, Đây là kỹ năng và kiến thức khó nhấttrong tổng thể những kỹ năng và kiến thức, hoàn toàn có thể tóm gọn qua 9 bước sau : 1. Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng2. Đặt tiềm năng có tính khả thi3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết4. Tập dượt cách trình bày5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế6. Quan sát khi đàm phán7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống9. Đưa ra những giải pháp hiệu quảVà người nhân viên cấp dưới bán hàng phải luôn có : Thái độ tích cực xem khách hàng tiềmnăng là một người bạn ; biết dự đóan phản đối ; giảm căng thẳngcho cả hai bên ; nhìn nhận từchối và tìm điểm chung nhằm mục đích tạo sự hòa giải trong việc tiếp xúc. Sự thành công xuất sắc của một nhân viên cấp dưới không riêng gì phụ thuộc vào vào tính chuyên nghiệp và sựsiêng năng thao tác mà còn ở những mối quan hệ cá thể và kỹ năng và kiến thức tiếp xúc của họ. – 18 – Thất bại trong tiếp xúc thường không phải do độc lạ văn hóa truyền thống hay sự không tương đồng ngônngữ. Nhiều người vẫn gặp khó khăn vất vả trong tiếp xúc với cấp trên hoặc cấp dưới của mình, mặc dầu họ nói cùng một thứ tiếng và có chung một nền văn hóa truyền thống. Tuy nhiên, tất cả chúng ta vẫncó thể tiếp xúc hiệu suất cao nếu cả hai phía đều biết lắng nghe và đồng cảm lẫn nhau. Hãy đặt mình vào vịt trí của khách hàng để hoàn toàn có thể biết được họ muốn gì để từ đó đưara hành vi đúng đắn trong kinh doanh thương mại. Và những điều này thì những nhân viên cấp dưới bán hàng cóthể tự rèn luyện để nâng cao kỹ năng và kiến thức của mình, nhằm mục đích tăng trưởng tốt hơn trong tổng thể mốiquan hệ xung quanh .

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *