THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

Thấu hiểu khách hàng chính là chìa khóa tạo nên thành công cho mỗi tổ chức kinh doanh. Thế nhưng đây cũng là một bài toán khó đối với đa số các doanh nghiệp hiện nay. Vậy làm thế nào để chinh phục và thấu hiểu trái tim của “các vị thượng đê”, hãy theo dõi bài viết sau đây để có trả lời chi tiết.

Xem thêm:

Bạn đang đọc: THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG

1. Sự thấu hiểu khách hàng là gì ?

Sự thấu hiểu khách hàng ( customer insight ) là việc doanh nghiệp / người bán hàng chớp lấy thâm thúy những nguyện vọng, thị hiếu của khách hàng. Thông qua đó, đưa ra những tư vấn, những góp ý chân thành giúp khách hàng tìm ra giải pháp tốt nhất làm thỏa mãn nhu cầu tối đa nhu yếu của họ. Từ đó thuyết phục khách hàng tin dùng mẫu sản phẩm của doanh nghiệp .

Thấu hiểu khách hàngCó thể hiểu Customer Insight còn là những mong ước của khách hàng được cất giấu ở bên trong mỗi người. Chính những yếu tố này là động lực thôi thúc quyết định hành động mua hàng của khách hàng nhưng ngay cả họ cũng không hề hay biết .Bởi vậy, trách nhiệm của người bán hàng không chỉ là chăm chăm ra mắt về mẫu sản phẩm mà hơn hết họ phải giúp khách hàng mày mò ra những nhu yếu mà họ đang cần và tự nhận ra mẫu sản phẩm / dịch vụ mà người bán đang phân phối chính là giải pháp tối ưu dành cho họ .

2. Làm sao để thấu hiểu khách hàng

Ngày nay, với quyết định hành động mua một món hàng, thứ khách hàng xem xét không chỉ là tính năng ưu việt của mẫu sản phẩm, mà họ cần còn một người bán hàng tinh xảo, chính trực, tôn trọng và hiểu biết những nhu yếu của họ. Để là một người bán hàng khôn khéo bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm những nguyên tắc sau đây :

2.1 Nghiên cứu thị trường để thấu hiểu khách hàng

Việc điều tra và nghiên cứu thị trường sẽ giúp doanh nghiệp biết được xu thế tiêu dùng của khách hàng, thưởng thức trong thực tiễn của khách hàng so với loại sản phẩm và xác lập được đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Các giải pháp được nhìn nhận cao trong điều tra và nghiên cứu thị trường gồm có sử dụng bảng hỏi, gọi điện cho khách hàng xin quan điểm, chạy những chương trình dùng thử mẫu sản phẩm ..Với hiệu quả tích lũy từ nghiên cứu và điều tra thị trường, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để đưa ra kế hoạch đúng đắn trong nâng cấp cải tiến chất lượng mẫu sản phẩm và đồng thời tạo nên sợi dây kết nối giữa khách hàng và tên thương hiệu .

Nghiên cứu thị trường để thấu hiểu khách hàngTạo nên tên thương hiệu về công nghệ tiên tiến số 1 quốc tế lúc bấy giờ, bạn có biết rằng quản trị tập đoàn lớn APPLE đã từng dành rất nhiều thời hạn để khảo sát thị trường. Ông tiếp xúc trực tiếp khách hàng của mình và xin quan điểm của khách hàng về nhu yếu mong ước về mẫu sản phẩm .Khi quay trở về công ty, Steve Job đã thực thi nghiên cứu và điều tra dựa trên những số liệu, thông tin tích lũy được để từ đó mỗi một loại sản phẩm Iphone, Macbook, Ipad ra đời thị trường lại tạo nên một “ cơn sốt ” trên quốc tế .

2.2 Hãy luôn đặt câu hỏi ” tại sao ” sẽ giúp bạn thấu hiểu tâm ý khách hàng

Để xử lý bài toán “ khó nhằn ” có tên Customer Insight – bạn hãy tự ra cho mình những câu hỏi ” Tại sao ” về những hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nói cách khác, bạn hãy thử đặt vị thế mình là khách hàng để hiểu về rõ yếu tố mà doanh nghiệp bạn đang gặp phải trước khi đưa ra những giải pháp tháo gỡ nó .Taiichi Ohno – vị quản trị cấp cao quá cố của Toyota – từng san sẻ, mỗi khi gặp yếu tố trong kế hoạch kinh doanh thương mại, ông đều đặt 5 câu hỏi “ tại sao … ” tương quan đến nhu yếu của khách hàng để tiếp cận được những nguyên do nền tảng và từ đó đưa ra giải pháp xử lý hiệu suất cao nhất .Ngày nay, trên quốc tế không chỉ riêng Toyota mà rất nhiều người kinh doanh nổi tiếng cũng đã sử dụng giải pháp 5 câu hỏi tại sao như một nguyên tắc quản trị chính của doanh nghiệp .

2.3 Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Bất kỳ người tiêu dùng nào cũng đều muốn người bán hàng thấu hiểu và tiếp thu những quan điểm của của họ. Tuy nhiên không phải khách hàng nào có năng lực diễn đạt mạch lạc, trôi chảy những điều họ muốn nói, thế cho nên nhân viên cấp dưới bán hàng lúc này phải thực sự là người lắng nghe mưu trí .Hãy biểu lộ thái độ cầu tiến, chú ý nghe những nhận xét của họ, kể cả những phản hồi không tốt. Sau đó hãy đưa ra những lời lý giải và tư vấn tương thích, gồm có cả ưu và khuyết điểm về loại sản phẩm giúp khách hàng có lựa chọn tốt nhất .

Luôn lắng nghe và thấu hiểu khách hàng“ Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu ” chính là triết lý kinh doanh thương mại của tập đoàn lớn bảo hiểm số 1 quốc tế Prudential. Việc ” nghe – hiểu ” khách hàng của công ty này biểu lộ qua những mẫu sản phẩm bảo hiểm tương thích với nhu yếu kinh tế tài chính của hầu hết người dân trên quốc tế .Không những thế những đại lý của của Prudential khi trình làng mẫu sản phẩm, họ sẽ không đứng ở vị thế những người “ chào hàng ” thường thì mà nhân viên cấp dưới này lại chính là những người bạn, những người tư vấn tận tâm, giúp khách hàng lựa chọn loại sản phẩm bảo vệ quyền lợi vĩnh viễn cho đời sống của chính khách hàng và người thân trong gia đình của họ .Triết lý kinh doanh thương mại đặc biệt quan trọng này đã đem đến thành công xuất sắc ngoài mong đợi, đưa sức ảnh hưởng tác động Prudential đến với dân cư Nước Ta và cả những vương quốc “ phì nhiêu ” về ngành bảo hiểm như Mỹ, Canada, Pháp, Nhật, Nước Singapore, Đài Loan .

2.4 Nắm bắt thời cơ

Khách hàng khi đi shopping thường được chia thành hai kiểu mẫu : Lựa chọn theo cảm tính và người đã nghiên cứu và điều tra kỹ về loại sản phẩm họ định mua .

 

Với những vị khách hàng thuộc kiểu mẫu thứ nhất, bạn phải thấu hiểu tâm ý khách hàng này đó là : quyết định hành động mua hàng của họ rất dễ bị ảnh hưởng tác động bởi những lời tiếp thị của người bán hàng. Bởi vậy trong thời gian đó, nhân viên cấp dưới kinh doanh thương mại cần phải chớp lấy thời cơ này để xu thế khách hàng đến với loại sản phẩm của doanh nghiệp trong khuôn khổ tương thích sở trường thích nghi tâm ý của khách hàng .

Nắm bắt thời cơ để thuyết phục khách hàngVới những vị khách hàng thuộc kiểu mẫu thứ hai, thường thì họ sẽ khá cẩn trọng với những lời “ chào bán ” của bạn. Bởi vậy, để thấu hiểu khách hàng trường hợp này và nhận được sự tin cậy và quyết định hành động mua hàng từ khách hàng, bạn cần đưa ra những chứng cứ thuyết phục, bảo vệ loại sản phẩm của bạn thực sự ưu Việt .Ngoài ra bạn hoàn toàn có thể trích dẫn những lời nhìn nhận tích cực từ của khách hàng cũ về loại sản phẩm, điều này sẽ có ảnh hưởng tác động không nhỏ đến hành vi của khách hàng. Bởi tâm ý con người ta rất dễ bị ảnh hưởng tác động bởi những người có chung mục tiêu và hành vi giống họ .

3. 15 kỹ năng và kiến thức để hiểu thấu tâm ý khách hàng

Sẽ không có một công thức bán hàng khuôn mẫu nào để bạn vận dụng chung cho mọi trường hợp. Bởi vì, hàng nghìn kiểu khách hàng mà bạn gặp hàng ngày thì mỗi người lại có một tính cách, sở trường thích nghi riêng. Điều bạn cần chính là thấu hiểu tâm ý của “ những vị thượng đế ” để có cách ứng xử tương thích. 15 kiến thức và kỹ năng thấu hiểu khách hàng dưới đây sẽ giúp trở thành một người bán hàng mưu trí .

3.1 Đối với những khách hàng lạ, điều cần bán đi chính là sự lễ phép

Với những vị khách hàng mới, điều bạn cần bộc lộ chính là sự lễ phép và tôn trọng khách hàng. Đây chính là bước tiên phong tạo sự thiện cảm, gây ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, từ đó thôi thúc họ có mong ước trò chuyện với bạn về mẫu sản phẩm của doanh nghiệp .

3.2 Đối với những khách hàng quen thuộc, điều cần bán đi chính là sự nhiệt tình

Khách hàng quen thuộc là đối tượng người dùng đã biết đến giá trị của mẫu sản phẩm mà bạn cung ứng. Bởi vậy, lúc này bạn không cần đóng vị thế của một “ lái buôn ” mà hơn hết bạn có một thái độ nhiệt tình, tận tụy với khách hàng. Hơn hết khách hàng chính là người cảm nhận thâm thúy tình cảm chân thành mà bạn dành cho họ .

Mỗi một khách hàng cần có thuyết phục tương thích, xu thế họ đến mẫu sản phẩm của bạn

3.3 Đối với khách hàng nóng tính để thấu hiểu tâm ý khách hàng, điều cần bán đi chính là hiệu suất

Những khách hàng nóng tính họ thường cứng ngắc trong tâm lý. Trong trường hợp này, bạn cần phải thấu hiểu khách hàng bằng cách tư vấn ngắn gọn dễ hiểu về thông tin mẫu sản phẩm và đặc biệt quan trọng nhấn mạnh vấn đề về những chương trình tặng thêm của doanh nghiệp để khơi gợi hứng thú mua hàng của những vị khách này .

3.4 Đối với khách hàng ngạo mạn, điều cần bán đi chính là sự nhẫn nại

Với khách hàng ngạo mạn, hãy nhẫn nại để thuyết phục họVới những khách hàng ngạo mạn, câu cửa miệng của họ sẽ thường là “ phải có .. phải có … ”. Lúc này, sự nhẫn nại chính là chìa khóa “ mở lòng ” khách hàng và hướng họ đến với về loại sản phẩm của doanh nghiệp .

3.5 Đối với người có tiền để thấu hiểu khách hàng, thứ bạn cần bán đi chính là sự tôn quý

Người có tiền họ sẽ chuẩn bị sẵn sàng bỏ ra ngân sách lớn để được sử dụng dịch vụ tốt nhất. Bởi vậy người bán hàng cần nắm được tâm ý này để tập trung chuyên sâu tiếp thị về những những loại sản phẩm hạng sang của doanh nghiệp .

3.6 Đối với người nghèo khó, điều cần bán đi chính là quyền lợi thiết thực

Lợi ích thiết thực chính là nhu yếu số 1 của mọi khách hàngVới những người hạn chế về năng lực kinh tế tài chính, điều họ chăm sóc không phải là sự độc lạ về mẫu mã của mẫu sản phẩm, mẫu mã mà thứ họ quan tâm tới chính là quyền lợi ích thiết thực mà món hàng mang lại .

3.7 Đối với người thời thượng thấu hiểu tâm ý khách hàng, điều bán đi chính là sự sang trọng và quý phái

Khách hàng thời thượng sẽ luôn chăm sóc đến khuynh hướng thời trang, loại sản phẩm mới nhất được ra đời trên thị trường, vì thế khi bán hàng cho đối tượng người tiêu dùng này bạn cần phải thấu hiểu khách hàng bằng cách cần nhấn mạnh vấn đề về sự sang trọng và quý phái, tân tiến của loại sản phẩm .

3.8 Đối với người chuyên nghiệp, điều bạn bán đi chính là sự chuyên nghiệp

Đối với những khách hàng những chuyên nghiệp, khi tiếp thị loại sản phẩm bạn cần trau chuốt trong ngôn từ lẫn cử chỉ và có một thái độ thao tác trang nghiêm để khách hàng cảm thấy hài lòng về bạn và mẫu sản phẩm của doanh nghiệp

3.9 Đối với người hào sảng để thấu hiểu khách hàng, điều bạn bán đi chính là sự phóng khoáng

Phục vụ khách hàng bằng nụ cười và tấm lòng chân thànhKhách hàng hào sảng thường thương mến sự tự do, vui tươi. Bởi vậy bạn hãy nghênh đón họ bằng những nụ cười nồng ấm, tấm lòng chân thành và những câu truyện dí dỏm .

3.10 Đối với người keo kiệt, điều bạn cần bán đi chính là quyền lợi

Những người keo kiệt thường thống kê giám sát chi ly về quyền lợi của loại sản phẩm mà họ nhận được. Với những đối tượng người dùng này bạn hãy lý giải cụ thể cho họ hiểu về tính năng, quyền lợi thiết thực về loại sản phẩm

3.11 Đối với những người sống tận hưởng, điều bạn cần bán đi chính là sự ship hàng

Những người tận hưởng luôn biết cách để chiêm ngưỡng và thưởng thức đời sống một cách toàn vẹn và xứng tầm. Bởi vậy khi bán hàng cho nhóm người này, bạn phải thấu hiểu khách hàng và có thái độ ship hàng mưu trí và tinh xảo. Hãy làm cho họ thấy loại sản phẩm của bạn đem đến sự tiện lợi và chất lượng nhất .

3.12 Đối với những người hay bắt bẻ, điều bạn cần bán đi chính là sự tinh xảo

Hãy lắng nghe để thấu hiểu những mong ước từ khách hàngTrong khi bán hàng, việc bạn gặp những khách hàng hay bắt bẻ là không hề tránh khỏi. Những lúc này, thứ bạn cần chính là sự tinh xảo, hãy lắng nghe những yếu tố mà họ phàn nàn và từ đó tìm ra chiêu thức xử lý đem đến sự hài lòng cho khách hàng .

3.13 Đối với những người hiền lành để thấu hiểu khách hàng, điều bạn cần bán đi chính là sự chân thành

Tấm lòng chân thành của bạn sẽ chính là “ vũ khí ” để níu chân những vị khách hiền lành, dễ mến. Bạn tuyệt đối không nên nói dối về tính năng cũng như tác dụng của mẫu sản phẩm, bởi hơn ai hết khách hàng là người trực tiếp thưởng thức loại sản phẩm của bạn, họ sẽ luôn ghi nhớ về những lời tiếp thị của bạn về loại sản phẩm

3.14 Đối với những người hay chần chừ, điều bạn cần bán đi chính là sự bảo vệ

Khách hàng do dự bởi vì họ chưa thấy lợi ích của sản phẩm đủ lớn để họ bỏ tiền ra mua hoặc họ cần sự tư vấn, xin ý kiến. Với kiểu khách hàng này bạn hãy đặt ra những câu hỏi mở để hiểu được nhu cầu của họ đồng thời chứng minh những lợi ích to lớn của sản phẩm đến với người tiêu dùng, từ đó “kích thích” họ mua sản phẩm của bạn.

Trên đây là toàn bộ những nguyên tắc và kỹ năng để thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp sẽ không thể hoạt động khi thiếu khách hàng, bởi vậy hãy luôn tôn trọng những nhu cầu khách hàng. Để khách hàng luôn tin tưởng sản phẩm mà bạn cung cấp luôn là lựa chọn tối ưu nhất.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *