Tâm lý khách hàng là gì

Tâm lý khách hàng là toàn bộ những hoạt động giải trí tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng từ quy trình trước đến sau mua : quan sát loại sản phẩm, tích lũy thông tin loại sản phẩm, lựa chọn thương hiệu mẫu sản phẩm, ra quyết định hành động mua hàng, sử dụng, thưởng thức loại sản phẩm và ra mắt loại sản phẩm đến người khác .

Nghiên cứu tâm lý khách hàng tập trung vào phân tích suy nghĩ, cảm nhận, suy luận và đưa ra quyết định của khách hàng. Phân tích diễn biến tâm lý khách hàng là nhiệm vụ của doanh nghiệp, cho phép thấu hiểu khách hàng, nắm được tâm lý và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mục đích của hoạt động này là tìm ra động cơ tiêu dùng, vướng mắc và rào cản trong quá trình mua hàng để từ đó doanh nghiệp có các phương án tạo ra trải nghiệm tiêu dùng thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. 

Tâm lý khách hàng theo độ tuổi

Tâm lý khách hàng là thanh thiếu niên – thế hệ Z, người tiêu dùng tương lai

Trong 2 thập kỷ vừa qua, các thương hiệu đã cố gắng kết nối và tìm kiếm các khách hàng thuộc thế hệ Millennials (thế hệ từ 30 – 45 tuổi) bởi khả năng sẵn sàng chi tiêu của họ. Tuy nhiên, theo báo cáo mới nhất của NIELSEN Việt Nam, tính đến năm 2025, thế hệ Z (22 – 35 tuổi) mới là nhóm tiêu dùng trọng điểm của thị trường, thế hệ Z sẽ chiếm khoảng 25% lực lượng lao động quốc gia, tương đương 15 triệu người dùng trẻ mới. Vậy nếu thương hiệu của bạn muốn đi đầu trên thị trường với mong muốn nắm được thị phần lớn nhất, việc nghiên cứu tâm lý khách hàng trẻ là vô cùng cần thiết. Nhìn chung, người trẻ sẽ có những đặc điểm tâm lý sau:

Theo đuổi xu hướng và sự mới lạ 

Đặc điểm của những người trẻ tuổi là nhiệt huyết, tư duy năng động, thích viển vông và ưa mạo hiểm. Những đặc thù này bộc lộ trong tâm lý người tiêu dùng, đó là họ theo đuổi khuynh hướng và sự mới lạ .
Nếu như trước đây, thế hệ Millennials chỉ cần ăn đủ, mặc đủ, thì người tiêu dùng mới lại chăm sóc nhiều đến sự đổi khác và mới lạ so với thường ngày. Mặc dù hoàn toàn có thể họ đã chiếm hữu một loại sản phẩm trước đó rồi, khách hàng vẫn có tiêu thụ một loại mẫu sản phẩm y hệt nhưng với chất lượng mới hơn hoặc một mẫu sản phẩm sửa chữa thay thế có tính năng mới để thưởng thức những cảm xúc mới lạ. Những ví dụ nổi bật mà ta hoàn toàn có thể thấy là sự tăng trưởng và mức độ yêu thích của ngành hàng thời trang nhanh và sự Open liên tục của những loại điện thoại thông minh mưu trí .

Khát khao thể hiện bản thân và cá tính 

Trong quy trình tiến độ này, diễn biến tâm lý của khách hàng nhấn mạnh vấn đề vào ý thức về bản thân của giới trẻ, họ can đảm và mạnh mẽ theo đuổi sự độc lập, cố gắng nỗ lực bộc lộ đậm chất ngầu của mình khi làm bất kể điều gì. Đặc điểm tâm lý này được phản ánh trong hành vi tìm kiếm những loại sản phẩm đặc biệt quan trọng, những loại sản phẩm mà ít người có được. Họ thường gạt bỏ những mẫu sản phẩm chung chung mà không biểu lộ được đậm cá tính riêng của mình .
Đây cũng là một điểm vô cùng mê hoặc của người tiêu dùng mà người bán hàng hoàn toàn có thể tận dụng để đánh vào tâm lý khách hàng khi đưa ra những chiến dịch “ số lượng giới hạn ( limited ) ”, kích thích tâm lý của rất nhiều nhóm khách hàng ; vừa tăng giá trị tên thương hiệu, mẫu sản phẩm, vừa tăng thưởng thức mua hàng .

Dễ bốc đồng, dễ để ý đến cảm xúc 

Do kinh nghiệm tay nghề sống chưa phong phú và đa dạng nên năng lực nghiên cứu và phân tích, phán đoán vấn đề của nhóm khách hàng này còn chưa không thay đổi và nhiều lúc thiếu chín chắn. Vì vậy, khi xử lý việc làm, họ thường dễ xúc động và bốc đồng. Đặc điểm tâm lý của họ được bộc lộ trong hành vi tiêu dùng : khi lựa chọn loại sản phẩm, yếu tố cảm tính chiếm lợi thế. Họ thường quyết định hành động xem họ thích hay không thích mẫu sản phẩm dựa trên việc chúng hoàn toàn có thể cung ứng những mong ước xúc cảm nhất thời của họ hay không. Nếu bạn thích một món đồ nào đó, chắc như đinh bạn sẽ tìm mọi cách để đưa ra quyết định hành động mua hàng nhanh gọn .

Ảnh hưởng bởi tâm lý đám đông

Đồng hành cùng với sự tăng trưởng không ngừng của công nghệ tiên tiến và Internet, người tiêu dùng trẻ có thời cơ được tiếp xúc rất sớm với những nền tảng mạng xã hội, được cho phép họ có thời cơ tiếp cận với những nền văn hoá khác nhau và phong thái sống điển hình nổi bật ở mọi nơi trên quốc tế. Cũng do đó, nhóm người dùng này có xu thế bị tác động ảnh hưởng bởi người nổi tiếng hoặc nhóm người có tầm ảnh hưởng tác động trên mạng xã hội .

Tâm lý khách hàng trung niên

Ngoài nhóm khách hàng trẻ, ta không hề không xem xét nhóm khách hàng trung niên bởi năng lực kinh tế tài chính cao và quyền quyết định hành động trong quy trình mua hàng. Đặc điểm tâm lý của người tiêu dùng trung niên và cao tuổi đa phần được bộc lộ như sau :

Tâm lý ổn định

Do người tiêu dùng trung niên và cao tuổi có kinh nghiệm tay nghề sống nên phản ứng cảm hứng của họ nhìn chung tương đối không thay đổi, quyết định hành động mua hàng của họ hiếm khi bị tác động ảnh hưởng bởi xúc cảm và hầu hết họ sử dụng lý trí để trấn áp hành vi của mình. Do đó, nhóm khách hàng này thường cẩn trọng hơn trong việc tiêu dùng và sẽ không shopping bốc đồng như những người trẻ tuổi .

Lập kế hoạch cẩn thận

Người tiêu dùng trung niên và cao tuổi nói chung đã có mái ấm gia đình. Họ sẽ mua hàng theo nhu yếu thực tiễn của mình, cũng như chú trọng đến tính tiết kiệm chi phí. Họ sẽ có hiểu biết chi tiết cụ thể về chất lượng, Chi tiêu, hiệu quả, chủng loại của sản phẩm & hàng hóa và lập kế hoạch chi tiết cụ thể cho việc shopping của mình. Các mẫu sản phẩm thường được chia thành những nhóm để người mua xem xét mức độ thiết yếu và ngân sách tương thích .

Tuân theo ý kiến ​​cá nhân và không bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài

Hầu hết người tiêu dùng trung niên và cao tuổi đều có quan điểm tiêu dùng riêng, họ tin yêu vào kinh nghiệm tay nghề và trí tuệ của mình. Ngay cả khi họ nghe thấy những lời quảng cáo của những người kinh doanh và những lời trình làng của người khác, họ vẫn tuân thủ những quy tắc nghiên cứu và phân tích để xác lập xem họ có cần mua thứ này hay không, ngân sách của họ có được cho phép không hoặc được cho phép số lượng bao nhiêu. Đối với nhóm tiêu dùng này, những doanh nghiệp không nên vận dụng những phương pháp bán hàng “ mánh khoé ” hoặc đánh vào tâm lý như khi tiếp thị với người trẻ, thay vào đó, nên tôn trọng và lắng nghe quan điểm ​ ​ của họ .

Mức độ trung thành cao với thương hiệu

Nhóm người tiêu dùng trung niên và cao tuổi đã hình thành những thói quen sinh hoạt nhất định từ lâu và nhìn chung họ sẽ không thay đổi do họ có tâm lý bảo thủ khi mua sắm. Họ có ấn tượng sâu sắc về các sản phẩm và thương hiệu mà họ đã sử dụng trước đây và họ rất tin tưởng. Họ là những người tiêu dùng trung thành của công ty.

5 Cách áp dụng tâm lý khách hàng để thúc đẩy bán hàng

Xác định khách hàng mục tiêu

Trước khi triển khai điều tra và nghiên cứu tâm lý khách hàng, doanh nghiệp cần phải xác lập rõ nhóm khách hàng tiềm năng của mình. Có rất nhiều nguyên do vì sao ta nên xác lập khách hàng tiềm năng, tuy nhiên trong trường hợp này, rõ ràng doanh nghiệp sẽ không muốn mất quá nhiều ngân sách để nghiên cứu và phân tích tâm lý một nhóm khách hàng không có nhu yếu về loại sản phẩm hoặc không có năng lực chi trả tối thiểu .
Tìm hiểu hành vi tiêu dùng, sở trường thích nghi và những mối bận tâm của nhóm khách hàng tiềm năng
Các hoạt động giải trí khám phá hành vi tiêu dùng sẽ đổi khác theo từng tiến trình mua hàng của khách hàng : tiến trình trước khi mua ( tìm hiểu và khám phá, xem xét những sự lựa chọn ) ; quy trình tiến độ mua ( xem xét giá, rào cản ) ; quy trình tiến độ sau mua ( trình làng, quay lại mua ). Các giải pháp mà người bán hàng hoàn toàn có thể xem xét khi muốn khám phá về hành vi tiêu dùng của khách hàng :

• Bảng hỏi/Khảo sát nhanh: Phương pháp này giúp doanh nghiệp nhận được các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng với số lượng câu trả lời lớn. Tuy nhiên, phương pháp này không thể tìm hiểu sâu xem động lực nào khiến khách hàng hài lòng hoặc chưa hài lòng một sản phẩm.
• Phỏng vấn sâu: Hãy tìm một nhóm khách hàng “ruột” của bạn và thực hiện phỏng vấn sâu. Khác với phương pháp khảo sát nhanh, phỏng vấn sâu cho phép người bán hàng hiểu rõ khách hàng của mình một cách sâu sắc nhất. Không chỉ biết được khách hàng hài lòng hoặc chưa về sản phẩm, người bán hàng còn có thể nắm bắt được nguyên nhân, rào cản, động lực khiến khách hàng có những tâm lý như vậy. Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi ngân sách, thời gian và nhân sự nhiều hơn phương pháp ban đầu.

Tham gia các hội, nhóm, diễn đàn trên mạng xã hội

Người tiêu dùng trong thời đại công nghệ tiên tiến số có xu thế tìm hiểu và khám phá về loại sản phẩm trước khi mua và bàn luận, san sẻ về mẫu sản phẩm đó khi đang sử dụng. Bạn hoàn toàn có thể tạo ra những cuộc trò chuyện trên mạng xã hội và lắng nghe chính khách hàng của mình san sẻ. Sẽ không có gì tuyệt vời hơn khi nghe được những “ thông tin mật ” mà khách hàng đang rỉ tai nhau nghe. Tuy nhiên, chiêu thức nghiên cứu và phân tích tâm lý này mất nhiều thời hạn và nhu yếu phải update tiếp tục .

Hội chứng “vụt mất cơ hội” (FOMO – Fear of missing out)

Bạn đã khi nào xếp hàng chờ đón ở shop tạp hóa, chỉ để lấy một vài món hàng “ vào phút cuối ” trước khi shop dừng bán ? Những món đồ đó thực ra không phải do ngẫu nhiên mà được đặt với biển hiệu như vậy, hiện tượng kỳ lạ như vậy là do doanh nghiệp đang đánh vào tâm lý sợ bị mất thời cơ của con người .
Chiến lược tâm lý này còn được thực thi can đảm và mạnh mẽ hơn trong thời đại công nghệ tiên tiến số khi thôi thúc tâm lý khách hàng khi mua hàng trực tuyến. Rõ ràng khách hàng chưa có dự tính muốn mua hàng, nhưng khi họ được đưa ra những đề xuất khuyến mại có số lượng giới hạn về mặt số lượng và thời hạn, khách hàng dễ bị thôi thúc tâm lý muốn mua nhanh để không “ bỏ lỡ cơ hội ” khuyễn mãi thêm .

Tận dụng ảnh hưởng của các giác quan

Tận dụng tác động ảnh hưởng của những giác quan để thôi thúc mua hàng, trải qua :

• Hình ảnh: Nghiên cứu cho thấy bộ não của con người hoạt động nhanh hơn gấp 60 nghìn lần khi tiếp cận với thông tin dạng hình ảnh thay vì dạng chữ đơn lẻ. Tất nhiên sẽ có người đọc không ngại đọc văn bản dạng chữ, nhưng 65% người đọc là người đọc dạng hình ảnh và các đoạn văn có chứa hình ảnh sẽ tăng khả năng click đọc đoạn văn bản lên tới 80%. 
• Màu sắc: Mỗi một màu sắc sẽ thể hiện một trạng thái khác nhau. Màu sắc có tác động to lớn đến cảm xúc và nhận thức của chúng ta, thúc đẩy ta mua hàng tùy trường hợp khác nhau. Ví dụ về tâm lý khách hàng khi nhìn thấy màu vàng: màu vàng có thể khơi gợi sự trẻ trung và lạc quan, thường được sử dụng trong các hoạt động thu hút sự chú ý của khách hàng. Màu đen thường biểu thị sự thần bí, quyền lực, sang chảnh, thường được sử dụng trong các nhãn hiệu đắt tiền. Hay người bán hàng có thể sử dụng màu cam để thúc đẩy quá trình đặt hàng tiến triển nhanh hơn.
• Âm thanh: Nếu bạn đang sở hữu một cửa hàng truyền thống thì việc sử dụng âm thanh là không thể thiếu. Xác định tệp khách hàng mục tiêu của mình và chọn lựa thể loại nhạc yêu thích của nhóm khách hàng đó. Khi mua hàng, nếu khách hàng nghe được bài hát mà họ thích, cảm giác quen thuộc sẽ dễ xuất hiện và mang lại một trải nghiệm đáng nhớ.
• Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể cân nhắc các yếu tố khác như: mùi hương, cách bày trí cửa hàng hoặc sự sắp xếp biển báo.

Phân tích tâm lý khách hàng bằng hệ thống CRM

Ngoài những phương pháp nghiên cứu và phân tích truyền thống cuội nguồn, với sự Open của Internet và sự tăng trưởng của công nghệ tiên tiến, doanh nghiệp hoàn toàn có thể vận dụng một số ít ứng dụng để quản trị, tàng trữ thông tin khách hàng và đặc biệt quan trọng là đơn giản hoá nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng. Các ứng dụng này có điểm mạnh là tối ưu hoá quy trình thao tác giúp tăng hiệu suất cao việc làm quản trị và giảm thời hạn chăm nom khách hàng .
Một trong những ứng dụng đó là ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng SimCRM, được cho phép doanh nghiệp quản trị thông tin khách hàng trực tuyến, tương hỗ những hoạt động giải trí nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng .

Ứng dụng đem lại sự thuận tiện cho doanh nghiệp và người bán hàng trong công tác quản lý các phân hệ: Quản lý bán hàng (Sales and invoicing); Quản lý dự án; Mạng xã hội; CRM; Nhân sự (Employees); Email Marketing, vv. Các phân hệ được liên kết với nhau giúp doanh nghiệp có thể làm việc cùng một lúc cho nhiều thao tác trên cùng một nền tảng, bảo đảm tính chính xác và thông suốt. Ứng dụng này giúp cho hoạt động phân tích tâm lý khách hàng đơn giản hơn rất nhiều nhờ vào:

• Tổng hợp các thông tin về khách hàng mục tiêu: như đã đề cập ở trên, trước khi phân tích khách hàng, doanh nghiệp cần xác định nhóm khách hàng mục tiêu. Ứng dụng cho phép doanh nghiệp tổng hợp toàn bộ thông tin khách hàng, chia khách hàng thành từng nhóm khách hàng với đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể năm bắt được các đặc tính cơ bản mà nhóm khách hàng mục tiêu có.
• Kiểm soát và thống kê hoạt động trên mạng xã hội: kiểm soát các bài đăng và theo dõi hoạt động của các nhóm, hội, diễn đàn trên mạng xã hội; phân tích phản ứng của khách hàng với sản phẩm hay các vấn đề xung quanh để lập kế hoạch truyền thông nội dung trong tương lai;
• Tự động hóa quy trình tìm hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng: khi phân tích bảng hỏi, ứng dụng sẽ giúp tự động hoá gửi email cho một nhóm khách hàng mục tiêu và tự động hoá tổng hợp các thông tin đó cho doanh nghiệp.
• Lưu trữ thông tin nội bộ và thông tin khách hàng: ngoài các hoạt động phân tích tâm lý, doanh nghiệp có thể tổng hợp thông tin khách hàng trên hệ thống để quản lý và thiết lập các hoạt động chăm sóc khách hàng trong tương lai, biến khách hàng tiềm năng mới trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Với rất nhiều tính năng như vậy, doanh nghiệp giờ đây hoàn toàn có thể thuận tiện nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng cũng như trấn áp được hàng loạt hoạt động giải trí của mình. Hãy truy vấn ngay để dùng thử không lấy phí ứng dụng SimCRM !

Kết luận

Phân tích tâm lý khách hàng trong kinh doanh thương mại là hoạt động giải trí thiết yếu để doanh nghiệp hiểu được tâm lý, tâm tư nguyện vọng của khách hàng, xem đâu là động lực, đâu là rào cản để có được những kế hoạch kịp thời. Sử dụng những ứng dụng như SimCRM để tăng hiệu suất cao và tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn nghiên cứu và phân tích cho doanh nghiệp !

Source: https://quangcao24h.net
Category: thuật ngữ quảng cáo