Ở thời gian hiện tại, khách hàng được trao quyền và liên kết nhiều hơn khi nào hết. Khách hàng có quyền truy vấn thông tin ở mọi nơi, mọi lúc – shopping ở đâu, mua gì, trả bao nhiêu, … Điều đó khiến việc tích lũy thông tin chi tiết cụ thể về khách hàng ngày càng quan trọng, hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, nhằm mục đích kiểm soát và điều chỉnh thông điệp, cách tương tác, ở đầu cuối là tăng doanh thu bán hàng và tăng trưởng tên thương hiệu. Quy trình phân tích khách hàng tạo thời cơ cho doanh nghiệp hiểu sâu về thói quen mua hàng, sở trường thích nghi lối sống của khách hàng, từ đó Dự kiến hành vi mua hàng trong tương lai và đưa ra những ý kiến đề nghị tương thích lôi cuốn hơn .Cung cấp thông điệp tương thích bằng cách phân khúc khách hàng hiệu suất cao hơn và hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng người tiêu dùng tiềm năng .Cung cấp thông điệp tương thích bằng cách phân khúc khách hàng hiệu suất cao hơn và hiểu rõ hơn về nhóm đối tượng người tiêu dùng tiềm năng .

Giảm sự tiêu hao bằng cách dự đoán chính xác những khách hàng có nhiều khả năng rời đi nhất và phát triển các chiến dịch chủ động phù hợp để giữ chân họ.

Giảm ngân sách chiến dịch bằng cách nhắm tiềm năng những khách hàng có nhiều năng lực phản hồi nhất .Tăng tỷ suất phản hồi, lòng trung thành với chủ của khách hàng và tăng trưởng ROI bằng cách liên hệ với đúng khách hàng với những khuyễn mãi thêm và thông điệp có tương quan cao .Phân tích khách hàng là xương sống cho tổng thể những hoạt động giải trí tiếp thị. Chúng gồm có những kỹ thuật như quy mô Dự kiến, trực quan hóa dữ liệu, quản trị thông tin và phân đoạn .Phân tích khách hàng là xương sống cho toàn bộ những hoạt động giải trí tiếp thị. Chúng gồm có những kỹ thuật như quy mô Dự kiến, trực quan hóa dữ liệu, quản trị thông tin và phân đoạn .Phân tích khách hàng là xương sống cho tổng thể những hoạt động giải trí tiếp thị. Chúng gồm có những kỹ thuật như quy mô Dự kiến, trực quan hóa dữ liệu, quản trị thông tin và phân đoạn .Phân tích khách hàng đề cập đến những quy trình tiến độ và công nghệ tiên tiến phân phối cho doanh nghiệp thông tin chi tiết cụ thể thiết yếu về khách hàng để cung ứng những ý kiến đề nghị được Dự kiến trước, tương thích và kịp thời .Phân tích khách hàng đề cập đến những tiến trình và công nghệ tiên tiến cung ứng cho doanh nghiệp thông tin chi tiết cụ thể thiết yếu về khách hàng để cung ứng những đề xuất được Dự kiến trước, tương thích và kịp thời .Phân tích khách hàng đề cập đến những tiến trình và công nghệ tiên tiến phân phối cho doanh nghiệp thông tin chi tiết cụ thể thiết yếu về khách hàng để cung ứng những đề xuất được Dự kiến trước, tương thích và kịp thời .

II – Quy trình phân tích khách hàng mục tiêu

phan-tich-khach-hang

Phân tích khách hàng phối hợp những giải pháp điều tra và nghiên cứu định tính và định lượng với tiềm năng hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng để cung ứng nhu yếu của họ. Đây là bước đệm để đạt được tiềm năng lệch giá : tiếp thị hoàn toàn có thể tạo ra những chiến dịch với từ ngữ tốt hơn, bán hàng hoàn toàn có thể đưa ra những quảng cáo chiêu hàng tốt hơn, tăng trưởng mẫu sản phẩm sẽ biết những tính năng nào cần ưu tiên, …

Phân tích khách hàng thường trải qua những quy trình tiến độ sau :

  • Xác định khách hàng của bạn là ai .
  • Khám phá nhu yếu cũng như điểm đau của họ .
  • Phân nhóm khách hàng theo những đặc thù và hành vi giống nhau .
  • Tạo hồ sơ về khách hàng lý tưởng .

1. Cấu trúc cơ sở tài liệu khách hàng hiện tại

Bước tiên phong là chia cơ sở tài liệu khách hàng của bạn thành những nhóm có những đặc thù giống nhau. Quá trình phân loại tài liệu này được gọi là “ phân đoạn ” .

Bằng cách phân khúc khách hàng, bạn sẽ hoàn toàn có thể phân biệt giữa những khách hàng và tập trung chuyên sâu nỗ lực tiếp thị của mình vào những nhóm đơn cử .

1.1. Phân tích hành vi khách hàng ( Quy trình và quy mô mua hàng )

phan-tich-khach-hang

Đôi khi, phân tích hành vi của khách hàng yên cầu sự hiểu biết thâm thúy hơn về quy trình ra quyết định hành động thực tiễn dẫn đến việc mua hàng của khách hàng. Ví dụ về những câu hỏi về tiến trình mua hàng cần được vấn đáp ở đây gồm có :

  • Những bước nào tương quan đến quy trình ra quyết định hành động ?
  • Tìm kiếm những nguồn thông tin nào ?
  • Tiến trình mua hàng là gì ( ví dụ : thôi thúc so với ra quyết định hành động lê dài ) ?
  • Khách hàng có tìm hiểu thêm quan điểm ​ ​ của những người khác trong tổ chức triển khai / mái ấm gia đình của họ trước khi đưa ra quyết định hành động không ?
  • Ai là người có thẩm quyền đưa ra quyết định hành động ở đầu cuối ?
  • Khách hàng sẽ tìm kiếm nhiều giá thầu ?
  • Sản phẩm / dịch vụ có nhu yếu sửa đổi đáng kể không ?

Hồ sơ hành vi cũng hoàn toàn có thể tập trung chuyên sâu vào những hành vi, ví dụ điển hình như : loại loại sản phẩm nào đã được mua, tần suất mua loại sản phẩm, giá trị thanh toán giao dịch trung bình hoặc loại sản phẩm nào được mua cùng với những loại sản phẩm khác. Để hiểu thói quen và quy mô mua hàng của khách hàng, hãy vấn đáp những câu hỏi sau :

  • Lý do / dịp mua hàng ?
  • Số lần họ sẽ mua hàng ?
  • Thời gian biểu mua hàng, hàng tuần, tháng, quý, v.v. ?
  • Số lượng loại sản phẩm / dịch vụ đã mua ?
  • Bao lâu để đưa ra quyết định hành động mua hàng ?
  • Khách hàng mua và / hoặc sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ ở đâu ?

1.2. Phân tích tâm ý khách hàng

Phân tích hành vi của khách hàng ( hoặc hồ sơ tâm ý ) nhằm mục đích xác lập và xem xét tầm quan trọng tương đối của những yếu tố mà người tiêu dùng sử dụng để lựa chọn mẫu sản phẩm này hơn mẫu sản phẩm khác. Những yếu tố này, nhiều lúc được gọi là tiêu chuẩn mua, là chìa khóa để hiểu nguyên do mà khách hàng chọn mua mẫu sản phẩm ( hoặc dịch vụ ) của bạn so với những loại sản phẩm được phân phối bởi đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu của bạn .

 

phan-tich-khach-hang

4 tiêu chuẩn chính mà khách hàng sử dụng để phân biệt những loại sản phẩm cạnh tranh đối đầu là : giá thành, chất lượng, sự tiện nghi và uy tín .

Trong những thanh toán giao dịch tiêu dùng, Chi tiêu và chất lượng có xu thế là những yếu tố chi phối. Tuy nhiên, với những thanh toán giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp ( B2B ), những yếu tố về dịch vụ như độ đáng tin cậy, pháp luật thanh toán giao dịch và lịch trình giao hàng trở nên quan trọng hơn nhiều .

Bằng cách xác lập nhu yếu của khách hàng, những công ty hoàn toàn có thể tăng trưởng một đề xuất kiến nghị giá trị rõ ràng và ngắn gọn, phản ánh những lợi ích hữu hình mà khách hàng hoàn toàn có thể mong đợi từ mẫu sản phẩm của công ty. Và một khi những tiêu chuẩn mua hàng chính đã được xác lập, những nỗ lực tiếp thị hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về mẫu sản phẩm theo 4 góc nhìn chính ( Ngân sách chi tiêu, chất lượng, sự thuận tiện và uy tín ) so với loại sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu .

1.3. Nhân khẩu học khách hàng

Xác định những phân khúc thị trường tiềm năng có khuynh hướng ưa thích loại sản phẩm của bạn hơn loại sản phẩm của đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu. Phân khúc thị trường là một tập hợp con của thị trường gồm có những người hoặc tổ chức triển khai có một hoặc nhiều đặc thù chăm sóc đến loại sản phẩm, dịch vụ .

Giới tính, độ tuổi, dân tộc bản địa, địa lý và thu nhập là toàn bộ những tiêu chuẩn phân đoạn thị trường dựa trên nhân khẩu học .

Những câu hỏi nổi bật cần đặt ra khi xác lập nhân khẩu học của thị trường tiềm năng gồm có :

  • Khách hàng muốn mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ thuộc độ tuổi nào ?
  • Giới tính nào sẽ chăm sóc đến mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ này nhất ?
  • Mức thu nhập của khách hàng tiềm năng ?
  • Họ có trình độ học vấn gì ?
  • Tình trạng hôn nhân gia đình hoặc mái ấm gia đình của họ như thế nào : kết hôn, độc thân, ly hôn chưa ? Họ có con, cháu ?
  • Khách hàng tiềm năng có sở trường thích nghi gì ?

Bằng cách xác lập rõ những yếu tố nhân khẩu học, tiếp thị sẽ hoàn toàn có thể xác lập những kênh tốt nhất để tiếp cận những phân đoạn nhân khẩu học cụ thể này .

Ngoài ra, khách hàng hoàn toàn có thể được phân thành những loại sau :

  • Công nghệ: Dựa trên thiết bị / nền tảng mà khách hàng đang sử dụng, tức là máy tính để bàn so với thiết bị di động

  • Dựa trên nhu cầu: Các nhu cầu cụ thể cho một sản phẩm / dịch vụ

  • Dựa trên giá trị: Giá trị đối với công ty, thường được đo bằng Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV). Đây là số lợi nhuận mà công ty của bạn dự kiến ​​sẽ tạo ra từ một khách hàng trong suốt thời gian họ quan hệ với bạn.

  • Ngành: Đối với B2B, khách hàng thuộc về ngành nào.

  • Quy mô doanh nghiệp: Cũng đối với B2B, số lượng nhân viên hoặc quy mô doanh thu.

2. Xác định những khách hàng có giá trị nhất

Nguyên tắc Pareto đúng trong hầu hết những cơ sở khách hàng của những doanh nghiệp : 80 % hoạt động giải trí kinh doanh thương mại đến từ 20 % khách hàng. Điều hài hòa và hợp lý là thứ nhất bạn nên có cái nhìn rõ nét về những khách hàng này trước khi chuyển sang 80 % còn lại .

 

phan-tich-khach-hang

Bạn hoàn toàn có thể xác lập những khách hàng có giá trị nhất của mình bằng cách lấy những chỉ số khách hàng quan trọng và tìm kiếm những mẫu trong cơ sở tài liệu. Ví dụ : khách hàng có những đặc thù nhất định có khuynh hướng có giá trị vĩnh viễn trung bình của khách hàng cao hơn ?

Các chỉ số bạn nên sử dụng để đo lường và thống kê tỷ suất giữ chân :

  • Giá trị vĩnh viễn của khách hàng ( CLV )
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng
  • Tỷ lệ mua lặp lại
  • Tỷ lệ quy đổi

Các giải pháp hiệu suất cao để giám sát lòng trung thành với chủ :

  • Tỷ lệ mua lại
  • Tỷ lệ hút khách
  • Chỉ số lòng trung thành với chủ của khách hàng ( CLI )
  • Số tương tác của khách hàng

Cơ sở tài liệu khách hàng của bạn cũng phân phối những thông tin cụ thể có giá trị khác. Ví dụ : thông tin nhân khẩu học về khách hàng của bạn hoàn toàn có thể không ảnh hưởng tác động đến việc sử dụng loại sản phẩm, nhưng biết tuổi và lý lịch của họ sẽ rất quan trọng so với cách bạn tiếp xúc với họ .

3. Nói chuyện với khách hàng

3.1. Phỏng vấn 1-1

Phỏng vấn khách hàng mang lại cho họ thời cơ san sẻ những cảm hứng thôi thúc việc mua hàng, những điểm khó khăn vất vả và nhu yếu thâm thúy nhất của họ .

Đặt câu hỏi đúng là rất quan trọng ở đây. Đây là lúc kỹ thuật 5W phát huy công dụng : bằng cách hỏi “ tại sao ” năm lần, bạn hoàn toàn có thể đi sâu vào một yếu tố và tìm hiểu và khám phá nguyên do căn nguyên của yếu tố đó .

95 % quyết định hành động mua hàng dựa trên cảm hứng. Vì vậy, để phát hiện ra những động lực thôi thúc xúc cảm đằng sau việc mua hàng, cuộc phỏng vấn nên giống như một cuộc trò chuyện mà khách hàng của bạn cảm thấy tự do và đủ bảo đảm an toàn để tin cậy bạn với những tâm lý và cảm hứng thực sự của họ .

Một số mẹo tuyệt vời để triển khai một cuộc phỏng vấn khách hàng, gồm có :

  • Đặt câu hỏi mở
  • Thực hành lắng nghe tích cực
  • Chú ý đến ngôn từ khung hình

3.2. Các nhóm khách hàng tập trung chuyên sâu

Một nhóm tập trung chuyên sâu tập hợp một số ít khách hàng được lựa chọn để luận bàn về những chủ đề đơn cử dưới sự hướng dẫn của một quản lý và điều hành viên được giảng dạy .

Do sự phong phú của những người tham gia, những nhóm tập trung chuyên sâu hoàn toàn có thể có ích trong việc đưa ra nhiều quan điểm ​ ​ về loại sản phẩm và dịch vụ của bạn. Mặt khác, tâm lý nhóm hoàn toàn có thể hạn chế bàn luận tự do hoặc một người hoàn toàn có thể thống trị nhóm với quan điểm ​ ​ của họ .

3.3. Nghiên cứu năng lực sử dụng

Việc quan sát cách một số ít khách hàng sử dụng loại sản phẩm hoàn toàn có thể phát hiện ra những yếu tố với một website hoặc một ứng dụng. Chìa khóa ở đây là hãy quan sát một cách khách quan. Bạn hoàn toàn có thể ghi lại những quan sát của mình trải qua ghi chú, video hoặc ảnh .

4. Thu thập quan điểm khách hàng

Mặc dù những cuộc phỏng vấn có giá trị, nhưng chúng cũng không mang tính khách quan. Ví dụ, có một khuynh hướng lựa chọn với những khách hàng có thưởng thức tích cực chuẩn bị sẵn sàng tham gia hơn những khách hàng có thưởng thức xấu đi. Ngoài ra, câu vấn đáp mà mọi người đưa ra không phải khi nào cũng tương thích với hành vi trong thực tiễn của họ .

 

phan-tich-khach-hang

Do đó, việc tích lũy quan điểm ​ ​ của khách hàng từ thực địa – từ những tương tác của khách hàng, phương tiện đi lại tiếp thị quảng cáo xã hội và những website nhìn nhận cũng có ý nghĩa .

4.1. Các cuộc trò chuyện về dịch vụ

Bộ phận tương hỗ tiếp tục liên lạc với khách hàng của bạn. Họ là điểm đến cho những yếu tố về mẫu sản phẩm, điểm đau và những đề xuất kiến nghị nâng cấp cải tiến .

  • Thêm trò chuyện trực tiếp vào website sẽ cung ứng một lượng lớn những cuộc trò chuyện .
  • E-Mail tương hỗ cũng là một nguồn khác để tích lũy thông tin chi tiết cụ thể. Lợi ích của những kênh tương hỗ này là chúng được viết ra, được cho phép những người thực thi phân tích khách hàng thuận tiện tiếp cận .

4.2. Phương tiện tiếp thị quảng cáo xã hội

Nếu khách hàng có thưởng thức tên thương hiệu tốt hoặc họ muốn công nhận mẫu sản phẩm mới của bạn, họ hoàn toàn có thể sẽ nói về mẫu sản phẩm đó trên phương tiện đi lại truyền thông online xã hội. Không bị số lượng giới hạn bởi những câu hỏi như khảo sát, mọi người có xu thế để lại phản hồi trên những forum như Twitter, Facebook, …

4.3. Đánh giá những website

Những điều này hoàn toàn có thể phân phối những hiểu biết đơn cử hơn so với những forum mạng xã hội. Điều này vô hiệu sự đau đầu của việc phân tích phản hồi từ những nguồn khác nhau, phân tán và theo dõi những nhu yếu chưa được cung ứng của khách hàng .

5. Chạy khảo sát những đối tượng người tiêu dùng khách hàng

Nói chuyện và tích lũy quan điểm của khách hàng từ hiện trường là những phương pháp định tính. Mục đích là để hiểu được động cơ và mối chăm sóc của khách hàng. Tuy nhiên, để kiểm tra và chứng tỏ những giả thuyết này, bạn nên chạy những cuộc khảo sát khách hàng .

Một số cách khác nhau mà bạn hoàn toàn có thể triển khai một cuộc khảo sát :

  • Khảo sát trong ứng dụng
  • Các cuộc khảo sát sau dịch vụ
  • Các cuộc khảo sát qua email

Phân tích phối hợp

Đây là một kỹ thuật khảo sát dựa trên sự lựa chọn nhu yếu khách hàng đặt giá trị trên từng tính năng của loại sản phẩm hoặc dịch vụ trải qua những câu hỏi giả định .

Ví dụ : “ Bạn muốn mua gói điện thoại cảm ứng với giá § 80 với 1200 phút và không có tùy chọn chuyển tài liệu không sử dụng hay mua gói với giá 60 đô la chỉ với 800 phút nhưng có tùy chọn chuyển tài liệu ? ”

Loại câu hỏi đánh đổi này cho thấy khách hàng sẵn sàng chuẩn bị từ bỏ những gì để có được thứ họ cần .

6. Tạo đậm chất ngầu người mua

Bước tiếp theo sau khi phân khúc khách hàng là sử dụng toàn bộ thông tin chi tiết cụ thể từ những bước trên để tạo ra đậm cá tính khách hàng của ( những ) khách hàng tiềm năng .

phan-tich-khach-hang

Tính cách khách hàng là sự đơn giản hóa của thực tiễn. Họ là những định kiến ​ ​ về những khách hàng có giá trị nhất của bạn, gồm có nhân khẩu học, động cơ, kiểu hành vi, tiềm năng và điểm đau của họ .

Vì những khách hàng khác nhau hoàn toàn có thể mua loại sản phẩm vì những nguyên do khác nhau, nên hãy xem xét tạo nhiều đậm cá tính người mua .

Hubspot cung ứng những mẫu tạo đậm cá tính người mua không tính tiền, hoàn toàn có thể tùy chỉnh .

7. Tạo map hành trình dài của khách hàng

Khách hàng cư xử khác nhau ở mỗi tiến trình trong hành trình dài của người mua, vì thế, kiến thiết xây dựng map hành trình dài của khách hàng hoàn toàn có thể giúp liên kết những điểm, phát hiện ra những điểm khó khăn vất vả và những yếu tố hoàn toàn có thể tạo ra thưởng thức tốt nhất cho họ .

Bản đồ hành trình là bản trình bày trực quan tất cả các điểm tiếp xúc và tương tác mà khách hàng phải trải qua để đạt được mục tiêu của mình.

Thực hiện phân tích khách hàng là một trong những điều có giá trị nhất để tăng trưởng lệch giá can đảm và mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thị trường không khi nào đứng yên, loại sản phẩm mới, đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu, thực trạng, nhóm tiềm năng, … sẽ Open. Vì vậy, doanh nghiệp nên tiếp tục phân tích khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, chạy lại một số ít hình thức phân tích khách hàng hiệu suất cao cũng như kiểm soát và điều chỉnh thông điệp tương thích để luôn đứng vị trí số 1 thị trường ngách .

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *