Nghiên cứu hành vi khách hàng

Khái niệm

Nghiên cứu hành vi khách hàng trong tiếng Anh gọi là: Consumer behaviour research.

Nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu những phản ứng của các cá nhân khi nghe, nhìn, tiếp xúc, sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ và những phản ứng của họ đối với các phương thức tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ đó. 

Những phản ứng này phải được nghiên cứu trong toàn cảnh có sự ảnh hưởng tác động của tâm lí bên trong cùng với tác động ảnh hưởng của đặc thù cá thể và môi trường tự nhiên xã hội bên ngoài .- Những phản ứng của khách hàng : gồm có những phản ứng thuộc về cảm xúc, tri giác và những phản ứng bộc lộ qua hành vi .+ Những phản ứng thuộc về cảm xúc thể hiện ra ngoài là những cảm hứng, cảm nghĩ, tình cảm mà khách hàng có được khi nhìn, nghe, nghĩ về mẫu sản phẩm và khi sử dụng mẫu sản phẩm hoặc khi tiếp cận với những phương pháp tiếp thị của những nhà kinh doanh mẫu sản phẩm, dịch vụ .+ Những phản ứng thuộc về tri giác biểu lộ qua tâm lý lí trí, hiểu biết, nhìn nhận về loại sản phẩm, dịch vụ và được thể hiện ra ngoài bằng những niềm tin, những quan điểm, thái độ, những dự tính, quyết định hành động tương quan đến loại sản phẩm, dịch vụ .Ví dụ, khách hàng xem quảng cáo, ngắm nhìn loại sản phẩm, vào một shop rồi xem xét, nhìn nhận .+ Những phản ứng biểu lộ qua hành vi gồm có những quyết định hành động shopping và những hành vi tương quan đến việc tiêu dùng mẫu sản phẩm, ví dụ điển hình như mua, sử dụng, thay thế sửa chữa .- Những yếu tố ảnh hưởng tác động đến hành vi khách hàng : tổng thể những phản ứng thuộc về cảm xúc, lí trí, những phản ứng bộc lộ qua hành vi của khách hàng đều chịu ảnh hưởng tác động bởi những yếu tố cá thể và những yếu tố tâm lí bên trong của cá thể đó .+ Những yếu tố cá thể gồm có như tuổi tác, nghề nghiệp, thực trạng kinh tế tài chính, phong thái sống, đậm cá tính là nguyên của những động cơ, nhu yếu tiêu dùng .+ Những yếu tố tâm lí bên trong con người gồm những yếu tố như động cơ, nhu yếu, nhận thức, năng lực hiểu biết, niềm tin, thái độ có tác động ảnh hưởng quan trọng đến những quyết định hành động shopping của 1 người .

+ Những yếu tố bên ngoài như môi trường văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, nhóm ảnh hưởng, gia đình. Các yếu tố này tác động đến khách hàng khiến họ có những phản ứng không giống nhau. 

Các quyết định hành động shopping và tiêu dùng mẫu sản phẩm, dịch vụ của người này không hề giống với những quyết định hành động shopping và tiêu dùng loại sản phẩm, dịch vụ của người khác do ảnh hưởng tác động của môi trường tự nhiên văn hóa truyền thống, xã hội, đặc thù bản thân và sự thôi thúc của tâm lí cá thể …Ví dụ : Cá nhân khi mua mẫu sản phẩm quần áo thì có những lựa chọn rất khác nhau về mẫu mã, sắc tố, thương hiệu do họ có tuổi tác, đậm cá tính và thu nhập độc lạ .Bên cạnh đó họ còn chịu ảnh hưởng tác động bởi những tác động ảnh hưởng từ bè bạn, mái ấm gia đình và những ý niệm về thẩm mĩ, văn hóa truyền thống trong ăn mặc dẫn đến những quyết định hành động shopping độc lạ- Những phương pháp tiếp thị của doanh nghiệp :

Làm thế nào để khách hàng chọn nhãn hiệu của công ty mình thay vì chọn nhãn hiệu của công ty khác? Nhà tiếp thị cần thiết lập và ứng dụng các chiến lược Marketing như thế nào để thu hút khách hàng? Đây là những câu hỏi sẽ được giải đáp cụ thể trong những bài tiếp theo của tài liệu này.

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu về khách hàng hoàn toàn có thể triển khai bằng những giải pháp sau :- Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng hay qua nhân viên cấp dưới bán hàng, những nhà kinh doanh nhỏ, những đại lí …- Quan sát những hành vi, những hiện tượng kỳ lạ xung quanh khách hàng

– Sử dụng các thông tin thứ cấp của các cuộc nghiên cứu khác. Các doanh nghiệp có thể trực tiếp tổ chức thực hiện việc điều tra, nghiên cứu hoặc thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường làm.

Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu hành vi khách hàng được tiến hành trong mọi giai đoạn của quá trình tiêu dùng: 

Từ trước khi việc shopping xảy ra ( khi khách hàng chợt nhận thấy nhu yếu ) tới quy trình tiến độ tìm kiếm thông tin, nhìn nhận lựa chọn những giải pháp ( mẫu sản phẩm, thương hiệu ) .

Giai đoạn đi đến quyết định mua sắm thực sự (bao gồm quá trình chọn sản phẩm, chọn nhãn hiệu, chọn cửa hàng, chọn cách thanh toán tiền) và cả sau khi việc mua sắm xảy ra (thái độ lưỡng lự, hài lòng, không hài lòng, mua sắm lặp lại hoặc tìm kiếm thêm thông tin).

(Tài liệu tham khảo: Hành vi khách hàng, ThS. Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, NXB Trường Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh)

Source: https://quangcao24h.net
Category: thuật ngữ quảng cáo